06 декабря 2016г.
МОСКВА 
-9...-11°C
ПРОБКИ
6
БАЛЛОВ
КУРСЫ   $ 63.87   € 68.69
НЕФТЬ  +1.73%   44.76

22 МИЛЛИОНА ВОПРОСОВ

- Мы действительно самая посещаемая организация в стране. К нам не только приходят, но и пишут

- Мы действительно самая посещаемая организация в стране. К нам не только приходят, но и пишут письма, обращаются на сайт ПФР. В прошлом году, например, в наши территориальные органы и в Исполнительную Дирекцию в Москве поступило 333 364 письменных обращений по вопросам, связанным с пенсиями, социальными выплатами и другими программами, реализуемыми ПФР.
С каждым случаем надо было досконально и своевременно разобраться, дать подробный ответ. А еще - проанализировать тематику обращений, понять, чем вызван всплеск тех или иных вопросов, принять оперативные меры.
- О чем же спрашивают чаще всего?
- Спектр вопросов широк. Меняется законодательство, идут реформы в социальной сфере. Эти процессы волнуют людей. Но самая большая часть обращений связана с назначением пенсий. Точнее, с ее размером.
Человек отработал 40 лет, вышел на заслуженный отдых, и получил пенсию, едва превышающую прожиточный минимум. Конечно, возникают вопросы, особенно от граждан, работающих в районах Крайнего Севера. Ведь с начала реализации пенсионной реформы, которая позволила учитывать в размере пенсий полный заработок (в Северных районах он значительно выше), прошло только 5 лет. Этот период в сорокалетнем трудовом стаже занимает незначительную часть и пока несущественно влияет на размер пенсии. Качество жизни после выхода на пенсию, к сожалению, снижается.
Впрочем, можно отметить и некоторую "сезонность" обращений в ПФР. Так, например, в октябре - обращения граждан, не успевших оформить отказ от набора социальных услуг; в декабре - вопросы, связанные с порядком предоставления льгот по проезду на пригородном транспорте.
Оперативные меры пришлось принимать в связи с публикациями о якобы переходе на выплату пенсий через пластиковые карточки. Возможность предоставления такой услуги не означает отмену права пенсионера на выбор способа доставки пенсии путем подачи соответствующего заявления. Публикации, которые касаются жизни людей, должны тщательно выверяться и быть предельно точными.
- В этом году что-то подобное ожидается?
- В конце прошлого года вступили в силу три нормативных акта.
Первый - Указ Президента России "О компенсационных выплатах лицам, осуществляющим уход за нетрудоспособными гражданами". Он увеличивает размер пособия со 120 до 500 рублей. Как правило, эти деньги получает кто-то из неработающих членов семьи, который вынужден ухаживать за нетрудоспособным супругом или ребенком-инвалидом.
Поправки в закон "О государственном пенсионном обеспечении в РФ" предусматривают назначение не только трудовой пенсии, но и пенсии по инвалидности гражданам, награжденным знаком "Жителю блокадного Ленинграда".
Еще один закон, вступивший в силу 21 декабря, предоставляет право на получение второй пенсии вдовам военнослужащих и сотрудников органов внутренних дел, погибших в период прохождения воинской службы.
Реализация этих нормативных актов естественно вызовет увеличение количества обращений граждан. В территориальные органы ПФР уже переданы соответствующие распоряжения. Например, необходимо выявить жен, которые потеряли своих мужей, помочь сформировать соответствующие заявления. Планируем эту работу провести совместно с военкоматами, администрациями субъектов Российской Федерации, муниципальными органами власти.
Более подробные консультации по всем этим вопросам читатели "Труда-7" прочтут в ближайших номерах.
- Это что касается текущих дел. Но ведь существуют и долговременные задачи.
- Ключевое направление нашей работы - повышение качества работы с населением, создание условий взаимодействия гражданина и ПФР. Большое внимание уделяется прямым контактам с населением, чтобы каждый человек мог получить в ПФР быструю и квалифицированную помощь. Без стрессов и ожиданий. Независимо от того, где живет: в селе или в городе.
В регионах активно развиваем клиентские службы. В системе ПФР их создано уже около полутора тысяч. Это современные офисы, оснащенные программным обеспечением, связью. Каждая районная служба имеет доступ в базу данных персонифицированного учета, региональную базу данных пенсионеров и страхователей. Очереди регулируются диспетчерами, информацию справочного характера, предоставляют инфоматы. Предусмотрены все необходимые меры по соблюдению конфиденциальности.
Но это только техническая часть дела.
Главной составляющей в работе с обращениями граждан является предоставление профессиональных консультаций. Все должно быть ориентировано на то, чтобы посетители, которые приходят в клиентские службы, получали квалифицированные ответы. Причем не только по типовым вопросам, но и по личному пенсионному делу или индивидуальному лицевому счету. Особое внимание уделяется повторным обращениям граждан. Считается, что, если человек обращается по одному и тому же вопросу второй раз, это катастрофа. Это предмет серьезного разбирательства, упрек специалисту, с которым встречался заявитель.
Очень важная составляющая качества обслуживания граждан - создание в офисах доброжелательной, человечной атмосферы. К нам приходят люди с непростыми судьбами, часто в не самом лучшем настроении, и очень важно сохранять такт и терпение. На это мы и нацеливаем персонал: для сотрудников ПФР разработан специальный Кодекс чести.
Великая благодарность сотрудникам клиентских служб ПФР за уважение и деликатность в подходе к каждому человеку. За то, что не позволяют обиде и горечи поселяться в душах людей. Эти вещи нельзя записать в инструкцию.
Хорошо поставлена работа по приему граждан и рассмотрению их обращений в отделениях ПФР по Брянской, Иркутской, Новосибирской областям, Республикам Чувашия и Татарстан. А вот в Москве развернуть сеть клиентских служб пока не удается. Связано это с материально-техническими сложностями, с нехваткой помещений.
- А как быть людям, которые живут не в крупных городах, а в глубинке?
- Сегодня ПФР осваивает новый вид сервиса - мобильные клиентские службы: рабочие места специалистов оборудованы в автомобилях. Они оснащены техникой, связью, имеют доступ к базам данных ПФР. Автомобили выезжают в отдаленные уголки, где наши специалисты ведут полноценный прием. О том, куда ехать, мы определяем исходя из анализа как поступивших, так и ожидаемых обращений. Среди тех, кто обращается к нам - не только люди пенсионного или предпенсионного возраста. Многие сегодня работают и хотят поинтересоваться формированием своих пенсионных прав. Передвижная клиентская служба дает такую возможность. Такой пилотный проект проходит апробацию в ОПФР по Волгоградской области и республике Башкортостан.
Сегодня Пенсионный фонд - динамичная, развивающаяся структура. Нам удалось несколько улучшить качество работы с населением, но мы понимаем, что еще больше предстоит сделать.
ОТ РЕДАКЦИИ
В следующем номере Лилия Ивановна ЧИЖИК ответит на конкретные вопросы читателей.


Loading...



В ГД внесли законопроект о декриминализации побоев родственников