Помещение, в которое мы попали, рассчитано на 140 операторов, но некоторые места пустовали. Я насчитал чуть больше 100 человек. Кстати, в этом же зале находится и руководство call-центра - всем всех видно. Мы с фотокорреспондентом нашли себе пристанище рядом с темноволосой девушкой лет 28 и, устроившись поудобнее, приготовились наблюдать за работой профессионального оператора.
- Здравствуйте, хлебобулочный комбинат N12... Я вас соединю...
Потом выяснилось, что первый звонок, который мы услышали, был не совсем обычен. На часах было 12.30 - в это время звонят в основном в медицинский центр. Спрашивают об услугах, устраиваются на работу. С 12 до 14 звонков, как правило, немного - в офисах начинаются обеды. Больше всего звонят утром, с 9 до 11, и вечером - время заказов в интернет-магазинах или службах доставки цветов. Вообще август - самое спокойное время в call-центре, а сентябрь и новогодняя суматоха - самое горячее.
Операторами в многофункциональной службе работают люди, которые быстро соображают и переключаются, ведь им приходится принимать звонки почти для 200 служб. Оператор принимает за смену (8 часов) 150-200 звонков. В среднем разговор длится одну-две минуты.
Операторы в call-центре работают круглосуточно, ведь люди могут звонить со всех концов России - например, если какая-то акция проходит в Новосибирске или во Владивостоке.
- Здравствуйте, интернет-магазин программного обеспечения Softkey. Не прошел платеж? Есть ли документальное подтверждение о переводе? Ожидайте соединения...
Оператор говорит спокойно, почти без эмоций. У многих ее коллег скучающий вид. На экране компьютера перед каждым - сценарий разговора, или pop-up, в народе - "говорилка". Обычно она занимает одну-две страницы. Каждая "говорилка" начинается с приветствия большими буквами: "ДОБРЫЙ ДЕНЬ (утро, вечер, ночь)! КОМПАНИЯ... ИМЯ... СЛУШАЮ ВАС!" В разных сценариях приветствия могут быть разных цветов, чтобы оператору было легче переключаться. Преобладает красный.
Дальше идут ответы на все вопросы, которые могут задать оператору, от 3 до 20. Присутствуют забавные комментарии, например "все звонки, поступающие из государственных учреждений, таких как налоговые инспекции, префектуры и т.д., не соединять с офисом" или "отвечать уверенно, как будто работаете в этой компании".
Иногда (очень редко) клиенты Wilstream требуют, чтобы операторы отвечали бодро и задорно. Тогда в "говорилке" появляется соответствующий комментарий или жизнерадостный смайл. В некоторых случаях, например для горячей линии по сбору крови, веселый голос оператора неуместен, а нужен сочувствующий.
- Учебный центр "Эй-Би-Си Инглиш", добрый день! Меня зовут Светлана! Готова ответить на ваши вопросы! Группы формируются по 10-15 человек. Список учебников вы можете посмотреть на нашем сайте (диктует название).
Все разговоры оператора записываются. В случае чего можно поднять запись любого звонка за прошедший месяц, иногда и дольше. Этим занимается служба контроля. В течение двух недель она прослушивает несколько десятков звонков каждого оператора и начисляет штрафные баллы. Например, за паузы в разговоре, эканье и мэканье. Больше всего баллов начисляют за несдержанность и повышенный тон. Однажды на горячую линию Gilette позвонил довольный клиент, который получил авторучку Parker. Весело спросил: "Ой, а что, машины не дарите?" Оператор тоже весело ответила: "А машину в автоклубе подарят". За это ее оштрафовали. Максимальный штраф - 300 рублей.
- Добрый день, коттеджный поселок "Папильон", отдел продаж... Я вас соединю... Откуда узнали о нас? Название сайта не припомните?
Во время звонка операторы задают клиентами вопросы, ответы на которые заносят в специальную форму. После разговора оператор отправляет отчет клиенту: кто звонил, когда и зачем. В начале работы клиенты часто звонят сами, проверяют, как работают операторы, задают сложные вопросы. Иногда меняют свой сценарий.
Список компаний, которые обслуживает оператор, может зависеть от ее голоса. Многие клиенты обычно хотят, чтобы у оператора был грудной, взрослый голос. Некоторые, наоборот, требуют молодой и звонкий, например для каких-то молодежных акций. У Wilstream был клиент, который стал притчей во языцех. Он занимался продажей недвижимости и был очень придирчив. Ему не нравились голоса операторов, ему казалось, что они либо слишком писклявые, либо слишком грудные. Он мог позвонить оператору и сказать все, что о ней думает, не стесняясь в выражениях.
- Медицинский центр, добрый день. Какие услуги вас интересуют?
Иногда звонят не совсем здоровые люди. Ночью пытаются познакомиться или просто поболтать. Не так давно звонил мужчина с какими-то сексуальными фантазиями, которые пытался нашептывать операторам, вспоминают в Wilstream. При этом он думал, что звонит на разные горячие линии, телефоны которых развешаны повсюду, а попадал в один call-центр, а порой и на тех же операторов. В итоге его номер заблокировали, но это не помогло, он начал звонить с другого.
Покидая call-центр, я понял одну простую вещь: я, позвонив в какую-нибудь фирму, никогда не смогу догадаться, попал ли я действительно в эту компанию или разговариваю с оператором call-центра.
Звоните, мы вам рады
ТУЖЬТЕСЬ
Позвонил мужчина в панике, чтобы узнать, как с помощью сотового телефона вызвать "скорую помощь". Оказалось, что у него в этот момент рожает жена, а он не знает, как позвонить врачам. Сотрудница call-центра сразу же вызвала "скорую помощь", а пока машина ехала, по телефону давала консультации, как женщине правильно лечь и как дышать.
ПОДРАБОТОЧКА
Некоторые операторы call-центров в Индии подпольно оказывают услуги "секс по телефону". Желающие звонят по бесплатному в США номеру, их направляют в индийский call-центр, они платят условленную сумму, после чего их соединяют с девушками. Прижать аморальных операторов по индийскому законодательству очень сложно.
К РАЗВРАТУ ГОТОВЫ
В вечернее время позвонила женщина, у которой возникли проблемы с пополнением счета. Сотрудник вежливо отвечает женщине: "Не волнуйтесь. Вы можете обратиться в центральный офис нашей компании, и там вам сделают разврат на 5 долларов". "Вы и такие услуги предоставляете?" - удивилась женщина.
ЗАРПЛАТЫ
15 000 рублей
минимальная зарплата оператора
35 000 рублей
максимальная зарплата в многофункциональной службе