- Это Маша Головятенко из Москвы. Недавно ездила по турпутевке в Таиланд, и осталась недовольна качеством обслуживания. Можно ли воспользоваться вашей помощью?
- Вам нужно обратиться в региональное общество потребителей. Недавно моя московская коллега как раз вела показательный процесс, связанный с путевками. Семья собралась отдохнуть в Хорватии. Двое из них были граждане Украины, один россиянин, все долго жили в Москве. Когда покупали путевки, то, естественно, предъявили паспорта. Никаких вопросов не возникло, спокойно вылетели в Хорватию. И только там выяснилось, что для въезда в страну гражданам Украины нужна виза. На дворе - майские праздники. Ни турагентство, ни российское посольство не работали. Три дня люди просидели в зале ожидания хорватского аэропорта, потом вернулись в Москву и подали претензию турагентству. Здесь нужно пояснить: агент только продает готовые путевки, а формирует их (заказывает гостиницу, экскурсии, транспорт) крупный туроператор. Агентство заявило, что не знало о необходимости оформления виз для граждан Украины и направило претензию туроператору. Тот, в свою очередь, сказал, что работает на территории РФ и обязан разбираться только в российских законах. А украинцы, дескать, сами должны знать: могут они ехать без визы или нет. В итоге пострадавшие обратились в суд. Разбирательство продолжалось долго, но людям все же возместили стоимость путевок и понесенные убытки.
- Добрый день, Инна Анатольевна беспокоит. У нас регулярно не убирают подъезд. Как найти управу на жэк, который не выполняет обязательств по обслуживанию дома?
- Подайте коллективную претензию. У нас был похожий случай. К нам обратились жильцы одного московского дома. Жаловались, что двор не убирают, часто выходят из строя лифты, отключается электричество. В качестве доказательства предъявили собственный журнал учета аварий. Только за один квартал подобных ЧП - около 20. Жители требовали отремонтировать дом. Мы посоветовали им обратиться в суд. Судились долго, около шести лет. Трижды выигрывали дело, трижды им возмещался моральный ущерб, но ремонт так и не проводился. Говоря языком юристов, решения суда исполнялись частично. Но после третьего судебного решения дело сдвинулось с мертвой точки: дом отремонтировали, привели в порядок прилегающую территорию.
- Меня зовут Кирилл Ваткачев, я из Волгограда. Скажите, подвластны ли какой-то корректировке со стороны общественных организаций цены на бензин?
- Только корректировке со стороны антимонопольных органов. Мы лишь пытаемся подталкивать их к этому. В некоторых регионах получается. Например, в Ростове гражданам удалось провести переговоры с владельцами бензоколонок, выяснить структуру цены и договориться, что в течение определенного времени стоимость бензина не будет расти.
- Сороколетов Павел звонит. Полгода жду, когда госкомиссия примет новостройку в Балашихе. Можно ли призвать строительную компанию к ответу?
- Сроки сдачи жилья не выдерживаются почти повсеместно. И строительные компании научились вписывать в договора пункты, которые освобождают их об ответственности. Например, указывают не конкретную дату, а срок с момента принятия дома государственной комиссией. Хотя понятно, что это напрямую зависит от действий самой компании. Единственная в этом случае возможность защитить себя - отыскать рекламные объявления о продаже квартир в доме на этапе строительства. В рекламе в отличие от договоров указывают конкретные сроки сдачи объекта. Тогда на компанию можно подать в суд, а в качестве доказательства нарушения сроков строительства предъявить рекламу.
- Это пенсионер из Казани беспокоит, Герман Степанович Бодров. Недавно у нас разразился скандал с сыром производства местного молокозавода. В нем обнаружили генетически модифицированную сою, хотя на упаковке о ней не сообщалось. Почему производители стыдливо скрывают эту информацию, а если пишут, то такими мелкими буквами, что их только под микроскопом углядишь?
- Они знают, что информация о наличии в продуктах генетически модифицированных ингредиентах (ГМИ) отпугивает покупателя. К счастью, об этом уже нельзя просто умалчивать: в декабре прошлого года были приняты соответствующие поправки в Закон о защите прав потребителей. Думаю, будут приняты и нормы, чтобы текст с информацией о ГМИ не сильно отличался от остального текста на этикетке.
- Добрый день, Иван Алексеевич из Москвы звонит. Моя жена - инвалид первой группы, страдает болезнью Паркинсона. Врачи рекомендовали американское лекарство "мерапекс". Его продавали всего в трех аптеках. В мае этого года лекарство исчезло из продажи. Мы пытались узнать, где его достать, обращались в аптекоуправление. Там сказали: "Звоните в Америку". Как быть?
- Мы не можем заставить кого-то привезти то или иное лекарство или изъять его из продажи. Это можно решить только через Минздравсоцразвития. Вам стоит обратиться в комитет здравоохранения Москвы.
- Это Игорь из Екатеринбурга. Заказал в интернет-магазине плеер, но он оказался другого цвета, чем тот, что был в рекламе. Забирать товар в фирме отказываются. Что делать в этом случае?
- Подавать на продавцов в суд. Специфика виртуального магазина в том, что человек покупает товар "за глаза". И вовсе не факт, что в реальности он окажется таким же, как на компьютерной картинке. Поэтому мы - надо сказать, с большим трудом - добились внесения поправки в Закон о защите прав потребителей. С 1 января нынешнего года действует совершенно новая статья - "дистанционная торговля". Теперь, если вы купили товар в виртуальном магазине, в течение недели имеете право отказаться от него вообще без объяснения причин. Напомню, что товар, приобретенный в обычном магазине, можно лишь заменить на аналогичный в течение 14 дней.
- Это Сергей Борисович из Подмосковья. Скажите, законны ли попытки Минприроды сносить постройки в природоохранных зонах? Ведь многие покупали участки, даже не подозревая, что документы на них оформлены с нарушениями...
- Защита собственности - проблема глобальная. Я думаю, ее нужно решать на законодательном уровне. Судебными исками здесь ничего не добьешься. Приведу пример. В одном подмосковном городе практически построили три высотных дома. В них купили квартиры около тысячи человек. Потом администрация в городе сменилась и предъявила иск в арбитражный суд: дескать, землеотвод оформлен с нарушениями. Если суд решит, что это действительно так, у инвестора заберут спорные участки. Покупатели квартир будут обращаться к нему с исками (ведь они заключали договора именно с инвестором, а не с администрацией), и через месяц фирма разорится. В итоге люди останутся без денег, а дома будут проданы другому инвестору. Но ведь прежняя администрация подписывала документы, разрешающие строительство. Получается, чиновники ни за что не отвечают, страдает только добросовестный приобретатель. Это неправильно, и проблема еще ждет своего решения.
- В заключение - вопрос от редакции. Вы занимаетесь защитой прав потребителей с конца 80-х. Изменилось ли за это время отношение российских покупателей к своим правам?
- Безусловно. Сегодня не приходится уговаривать людей идти в суд. Никому не нужно объяснять, что необходимо сохранять чек при покупке. Это вошло в привычку. Но до идеала, к сожалению, далеко. Буквально на днях ко мне обратились за советом: "Вот договор с туристической фирмой. В нем сказано, что он является конфиденциальным. Можно ли показать его юристу?" Человек даже не понимает, что, когда фирма заявляет о "конфиденциальности", с ней просто не стоит иметь дело. Это говорит об одном: недобросовестные продавцы по-прежнему рассчитывают на непрофессионализм потребителя. И с этим нужно бороться.