09 декабря 2016г.
МОСКВА 
-4...-6°C
ПРОБКИ
3
БАЛЛА
КУРСЫ   $ 63.30   € 67.21
НЕФТЬ  +1.73%   44.76

ОНИ ЗНАЮТ ВСЕ

Веледницкий Анатолий
Опубликовано 01:01 04 Октября 2005г.
Позвонил в справочную 009 и с удивлением узнал, что стоимость одной минуты разговора 35 рублей (1 евро). Говорят, время - деньги. Неужели труд операторов МГТС так высоко оценивается? Интересно было бы узнать, какая зарплата у телефонисток и какие качества нужны, чтобы устроиться на работу в МГТС?Сергей ГОНЧАРЕНКО, Москва.

Ответить на вопрос читателя мы попросили заместителя генерального директора ОАО "МГТС" Николая САВЛУКОВА:
- Конечно, для наших абонентов, которые привыкли к тому, что время не лимитировано, это кажется странным. Но тут уж ничего не поделаешь. Принцип поминутной оплаты справки нам диктует пользователь с мобильником. До недавних пор емкость МГТС составляла 4,5 млн. абонентов. После того как клиентами МГТС стали обладатели мобильных телефонов, емкость сети выросла до 50 млн. абонентов. Ни один оператор от такого рынка не может отказаться. Но для того, чтобы обслуживать абонентов мобильных сетей, необходимо было ввести единую систему тарификации - повременную оплату разговора. Зато в скором времени услугами нашей справочной cможет воспользоваться житель любого города России.
- А какую информацию можно получить в справочной Москвы, находясь, скажем, в Питере или Новосибирске?
- Помимо информации об адресах и телефонах, мы можем предоставить огромный перечень услуг. Можем заказать такси, номер в гостинице, столик в ресторане. Можем соединить вас с "Юридической консультацией". Ко мне на днях должен был приехать родственник из региона, мне надо было узнать, как его зарегистрировать. Набрал 009, попросил соединить со службой юридической консультации, и мне в течение трех минут рассказали, как действовать. Эта консультация обошлась мне в 105 рублей. А так пришлось бы идти в жэк, предварительно выяснив часы их работы, и терять кучу времени.
- Согласен, за юридическую консультацию отдать 100 рублей не жалко... если у вас приличная зарплата и в бумажнике всегда найдется лишний "стольник". А как быть, если у вас в эту минуту нет денег и надо срочно узнать телефон ближайшей аптеки или банкомата?
- Прежде всего хочу обратить ваше внимание на то, что услуга оказывается в кредит. Тезис, что оказался в беде, а без денег тебе никто не поможет, в данном случае не работает. Мы ведь не проверяем, есть ли у вас деньги. Если у вас нет денег, мы готовы подождать, пока вы заплатите.
- А если человек совсем откажется платить, то отключите телефон?
- Телефон мы не отключим, конечно, но в следующий раз вы сможете воспользоваться нашими услугами после того, как погасите долг.
- А бывают случаи, когда вы не можете ответить на вопрос клиента?
- Бывают. Если, скажем, организация, адрес которой вы спрашиваете, поменяла название. Но часто люди не могут сформулировать вопрос, а то и просто не знают точного названия организации. В этом случае нашему оператору не всегда удается быстро понять, что клиент ищет.
- А бывают случаи, когда оператор не может ответить на ваш вопрос?
- Бывают. Оператору на поиcк дается две минуты. Если вопрос оказался сложным, держать вас на проводе не станут. Оператор попросит вас повесить трубку и немного подождать. Спустя несколько минут он вам перезвонит и сообщит ответ. При этом за второй (исходящий) звонок клиент уже не платит.
Мы требуем от операторов не затягивать разговор. Разговор должен быть только по существу. Раньше, когда справка была бесплатной, оператор мог давать советы относительно выбора спектакля. Сегодня мы этого не делаем. Отвечаем только на те вопросы, которые задает клиент. Вообще оператор должен многое знать и быстро соображать.
- А какой уровень образования у ваших операторов? Откуда вы их берете?
- Образование различное. У нас есть базовое профессионально-техническое училище. Сегодня оно преобразовано в колледж и готовит операторов информационной службы.
- Значит, если я приду с улицы устраиваться к вам на работу, вы меня не возьмете?
- Мы проводим тестирование. Если видим, что человек подходит нам по уровню кругозора, толерантности, то возьмем. Но мужчин мы не берем. Это не мужская работа. Такая работа требует большого терпения. Не каждый мужчина сможет так кропотливо и долго общаться с нашими клиентами. Для оператора очень важен уровень лояльности к клиенту, правильная интонация в голосе, заинтересованность в решении проблем клиента. Умение не задавать лишних, уточняющих вопросов. Это те критерии, по которым мы подбираем операторов. У нас работают и люди с высшим образованием, и со средним. По возрасту большинство наших операторов - женщины от 25 до 50 лет.
- А какие вопросы чаще всего задают ваши клиенты?
- Перефразируя Булгакова, могу сказать: "москвичей испортил финансовый вопрос". Сегодня всех в первую очередь интересуют деньги, адреса и телефоны банков и финансовых учреждений. Также имеет место сезонный спрос. Летом людей больше интересуют расписания поездов и самолетов. Зимой начинаются предновогодние хлопоты. Кроме того, сейчас большой популярностью пользуется информация о ресторанном сервисе. Если вас интересует банкетный зал, наш консультант даст вам справку и о количестве посадочных мест, и о ценах.
- Но ведь всю эту информацию бесплатно можно получить и в Интернете.
- Можно. Но Интернет не гарантирует точность информации. А если вы хотите пригласить девушку и создать романтическую обстановку, наши консультанты не только вам подберут ресторан, но и столик зарезервируют.
- Вашим сотрудникам, наверное, иногда задают "смешные" вопросы.
- Судите сами: звонит человек и спрашивает: "Девушка, где я?" Единственное, что человек мог вспомнить - это номер 09. Некоторые звонят, чтобы узнать, какое сегодня число и день недели. Одна женщина попросила дать адрес салона, где в лицо вставляют золотые нити. Оператор предупреждает: услуга платная - 35 рублей. "Так дорого", - удивляется клиентка и кладет трубку. А был случай, когда в обменном пункте взяли заложников, а одна женщина обратилась за помощью в 09 со своего мобильного. Мы помогли, связались с милицией.
И еще об одной услуге, о которой вы даже не догадались спросить. Мы сейчас заключаем договоры с рядом зарубежных компаний и сможем давать справки по зарубежным базам данных Европы, США, Канады и Австралии. В частности, мы сможем дать телефон вашего знакомого в Нью-Йорке или Париже. По мере интеграции России в ЕС эта услуга будет пользоваться все большим спросом.
- А номер телефона абонента в Москве я могу у вас узнать?
- С Москвой сложнее. В соответствии с новым законом о связи конфиденциальная информация о клиенте закрыта. Она может быть открыта только по согласованию с клиентом. Из 4,5 млн. клиентов открыто всего 800 номеров. Но с 3 октября вводится новая услуга - справочное соединение. По вашей просьбе мы можем позвонить клиенту и сказать ему, что его разыскивает такой-то человек, и если он согласен, то оператор соединяет их для разговора.
Наш девиз: мы знаем все. Так что, если у вас проблемы, звоните, мы постараемся ответить на любой вопрос.


Loading...



В ГД внесли законопроект о декриминализации побоев родственников