ЗАПРЕТ 1. НЕ НАЗЫВАЙ СЕБЯ.
У каждого консультанта есть псевдоним. В службе телефонного консультирования Московского городского психолого-педагогического университета на стене висит памятка, в которой напротив имен сотрудников значатся их "рабочие" имена. У одного из консультантов, к примеру, псевдоним "Номер четыре". Называясь чужим именем, консультанту легче абстрагироваться от самого себя и собственных эмоций. Однажды один из консультантов слишком близко к сердцу принял проблему клиента, представился своим настоящим именем, сам искал с клиентом реальной встречи для того, чтобы помощь была наиболее эффективной. В результате он перестал обращать внимание на всех остальных звонящих.
ЗАПРЕТ 2. НЕ БРОСАЙ ТРУБКУ.
Консультант обязан говорить с клиентом, даже если тот агрессивен, позволяет себе оскорбления, пошлые намеки или явно находится в алкогольном опьянении. "Мы не можем не разговаривать с теми, кто в этом нуждается. Бывают разные случаи, иногда клиент просто не имеет возможности выйти на улицу - вдруг он калека или пожилой человек? Мы их единственная отдушина. И даже когда человек агрессивен, мы должны понимать, что он злится не на нас, а на весь мир. Мы имеем право, возможность и обязанность уделить им время", - пояснила Татьяна Хамова, директор телефона доверия Московской службы психологической помощи населению.
ЗАПРЕТ 3. НЕ ГОВОРИ, ГДЕ НАХОДИШЬСЯ.
На двери кабинета, в которой трудятся консультанты, нет никакой таблички. Служба "телефона доверия" 051 спрятана в квартире обычного жилого дома. Такие меры предосторожности вполне оправданны. Угрозы и обещания жестокой расправы - это обычное дело для телефонных консультантов. Всем московским консультантам известна женщина, которая регулярно звонит по телефону доверия, обещает приехать и облить их всех серной кислотой. Заявляет, что ненавидит психологов.
ЗАПРЕТ 4. НЕ РАЗГЛАШАЙ СВОЕГО РАСПИСАНИЯ.
Часто клиенты "западают" на голос и манеру того или иного консультанта и в следующий раз изъявляют желание говорить только с ним и ни с кем иным. "Понравился голос", "она самая добрая" и даже "я ее хочу" - мотивы могут быть разными. Любой клиент в ответ на просьбу поговорить с конкретным консультантом получит твердый отказ. Консультирование по телефону - это не курс сеансов, а первичная помощь клиенту. Тот, кто звонит повторно, как правило, хочет просто поболтать, а не помочь себе.
ЗАПРЕТ 5. НЕ ДАВИ НА КЛИЕНТА.
Нельзя навязывать клиенту свою точку зрения. Главная функция консультанта - не учить жизни, а выслушать и ненавязчиво поддержать и направить в нужное русло. На телефон 051 в среднем поступает 1200-1400 звонков в неделю, и всего лишь треть звонков - это консультации. Остальные две трети - ошибочные звонки, информационные вопросы и розыгрыши. Звонят даже мужчины, которым нужен совет: что подарить любимой на 8 Марта? Консультант обязан серьезно относиться как к правде, так и ко лжи и хулиганству.
ЗАРПЛАТЫ
15 000 минимальная зарплата консультанта профессиональной службы доверия.
2000 минимальная зарплата консультанта службы доверия МГППУ. Как правило, это подработка для преподавателей университета.
2 года минимальный опыт работы психологом-консультантом, необходимый для поступления в службу доверия. Высшее профильное образование обязательно.
ГОЛОСА ИЗ ТЕЛЕФОНА
Псевдоним "Номер четыре":
"Я сам себе НИИ. Всю жизнь работал со случаями посттравматического стресса в научных центрах и клиниках. Для меня консультирование по телефону - это новый опыт и материал для исследований".
Псевдоним "Женя":
"Ранее я работала очно, а потом узнала из интернета о вакансии консультанта на телефоне доверия. Работать на телефоне безопаснее: одно дело, когда психически нездоровый человек сидит перед тобой и ты не знаешь, чего от него ожидать, а другое - когда ты говоришь с ним по телефону - чувствуешь себя спокойнее"
Псевдоним "Павел":
"Я психиатр по образованию и работал по специальности. В какой-то момент мне захотелось научиться "лечить" пациентов не только препаратами, но и словом, познать на практике новые методы воздействия. Телефон доверия дает такую возможность".
CВЯЩЕННИКИ БЫЛИ ПЕРВЫМИ
1905 год. Нью-Йорк.
Среди ночи священника Гарри Уоррена будит звонок. Голос в трубке умоляет о встрече, на что сонный Уоррен отвечает: "Приходите завтра, когда откроется церковь". Утром священник узнает, что звонивший повесился. Вскоре в газетах появляется объявление с номером телефона Уоррена: "Прежде чем покончить с собой, звоните мне в любое время суток". Это был первый в истории случай психологической помощи по телефону.
1953 год. Лондон.
Священнику Чаду Варе попадается на глаза статья о распространении суицидов в столице: в день происходит по три самоубийства. Святой отец дает объявление в газету с номером своего телефона и приглашением поговорить по душам. Вскоре в крипте одной лондонской церкви собираются "самаритяне" - маленькая команда добровольцев под руководством Вары для телефонного консультирования людей, находящихся на грани самоубийства.