05 декабря 2016г.
МОСКВА 
-6...-8°C
ПРОБКИ
1
БАЛЛ
КУРСЫ   $ 64.15   € 68.47
НЕФТЬ  +1.73%   44.76

УСПОКОИТЬСЯ И ПЕРЕУБЕДИТЬ

Есть люди, которых все называют трудными. Они конфликтны, капризны, тяжелы в общении. Одно дело, когда это просто ваш знакомый. Другое - когда с таким оппонентом приходится вести переговоры, на которых вы не имеет права уступить.

Подобные люди обыкновенно весьма раздражительны, разговаривают на повышенных тонах, если их что-то не устраивает. В ситуации, когда вам приходится вести переговоры с подобными людьми, сложно сдержаться и не начать общаться с оппонентом в его же манере. Но если вы потянетесь за этим "зовом природы" и станете вести себя так же, скорее всего, вы проиграете. Поэтому в такой ситуации лучше всего воспользоваться психологическим приемом, который называется "подняться на балкон", а в обиходе - "окажись над схваткой".
Эта психологическая техника весьма пригодится в случае, если переговоры стали трудными и вам тяжело себя сдерживать. Чтобы не наломать дров, необходимо взглянуть на ситуацию объективно, как бы со стороны. Представьте, что вы ведете переговоры на театральной сцене, а когда ситуация обострилась, поднимаетесь на балкон. И уже с высоты этого балкона можете оценить происходящее, объективно рассмотреть проблему. Вы получите возможность немного успокоиться и начать рассуждать конструктивно. С этого воображаемого балкона гораздо проще найти путь к разрешению конфликта. Как "подняться на балкон"? Можно попробовать сделать это во время переговоров, но лучше хотя бы ненадолго оставить клиента, например отлучиться якобы для важного звонка.
Успокоившись, нужно постараться привести оппонента в состояние равновесия.
Попробуйте показать ему, что понимаете его чувства. Скажите что-то вроде "понимаю, что вы расстроены", "на вашем месте я был бы раздражен не меньше" и тому подобное. Такое признание эмоций оппонента в значительной мере способно его успокоить. С помощью этого приема можно сгладить остроту момента и перевести диалог в конструктивное русло.
Надо отметить, что иногда клиенты становятся проблемными и по нашей вине. Возможно, мы неграмотно выполнили заказ, были допущены какие-то ошибки, поэтому сейчас клиент рвет и мечет. Чаще всего для того чтобы немного привести его в чувство, достаточно всего лишь... попросить прощения. Оппонент злится, потому что считает, что с ним поступили несправедливо, безответственно. И человек сознательно или даже бессознательно стремится к признанию того, что с ним поступили не лучшим образом. И после того, как он это признание получает, в значительной степени успокаивается и становится способным на конструктивный диалог.
К сожалению, в бизнес-среде такой простой и известный с детства способ наладить отношения, как попросить прощение, часто недооценивается. Хотя это одна из самых действенных возможностей нормализовать ситуацию. При этом вы должны понимать, что признание своей вины - это проявление силы, а не слабости. Поэтому ваши извинения не должны превращаться в самобичевание и самоуничижение. К тому же не стоит забывать, что извиняться за то, что по вашей вине были сорваны графики или сорвалась важная сделка, практически бесполезно. Бизнес - это все-таки не детский сад, да и игрушки здесь подороже. Явная ошибка с вашей стороны, последствием которой стали проблемы для компании, может быть заглажена только ее исправлением. Одного волшебного "извините" здесь явно будет недостаточно. Конечно же, на трудных переговорах не стоит забывать о чувстве юмора. Часто вовремя сказанная удачная шутка предотвращает серьезные разногласия.
При подготовке материала "Труд" консультировали:
Галина Филатова, замдиректора центра психологической поддержки и современного психоанализа "Персона", Дмитрий Лазарев, бизнес-тренер


Loading...



В ГД внесли законопроект о декриминализации побоев родственников