Есть в Свердловском районе нашего города клиентская служба Управления ПФР - структурное подразделение УПФР. Открыли ее 17 января 2005-го, то есть почти три года назад. Срок небольшой, но представить нашу работу без этой службы сегодня невозможно. Создавали ее в первую очередь для повышения качества пенсионного обслуживания, оказания квалифицированной помощи пенсионерам, страхователям, застрахованным лицам. И, судя по отзывам наших посетителей, цели достигли.
В двух залах, рассчитанных на семьдесят посадочных мест, расположено тринадцать стеклянных кабинок, куда обращаются пенсионеры по интересующим их вопросам. Люди они дотошные, им важно, чтобы не только нужную справку получить, но и посидеть, поговорить по душам друг с другом, сотрудниками службы. Поэтому мы старались как-то одомашнить, в общем-то, присутственное учреждение: уютно расставили вешалки для одежды, столы, стулья, информационные стенды, не забыли о воде, картинах, цветах. Кстати, корпоративная одежда сотрудников одного цвета - бордового. Приятно видеть гармонию даже во внешнем облике.
СЛУШАЮ ВАС!
Прием посетителей ведется ежедневно. В среднем за день приходят 300 человек. Консультации даются всеми специалистами Клиентской службы и по самому широкому спектру вопросов. Они принимают документы, проверяют правильность их заполнения и подсказывают, каких сведений не хватает для назначения пенсий. Здесь же можно узнать о своем праве на получение ежемесячной денежной выплаты, получить справку о размере пенсии, периоде и сумме уплаченных страховых взносов, оформить и получить страховое свидетельство. Пенсионеров консультируют по правовым вопросам, по обязательному пенсионному страхованию, процедуре перевода средств пенсионных накоплений в негосударственный пенсионный фонд или управляющую компанию.
Важным и значимым событием в жизни клиентской службы стал программно-технический комплекс "Клиент ПФР", внедренный год назад. Теперь он есть во всех крупных управлениях области. Цель данного комплекса - улучшение качества обслуживания населения. Он позволяет в первую очередь в реальном времени отслеживать количество посетителей в КС, рационально распределять посетителей по специалистам, вести постоянный учет нагрузки каждого сотрудника службы, а также получать отчеты о ее работе за любой период времени.
В настоящее время проектируется модуль, позволяющий произвести самозапись на прием в консультационную службу через интернет. Там же, на основе статистических данных, будет возможно получить информацию о еженедельной ее загрузке, дабы наши посетители могли выбрать день и время, когда специалисты менее загружены. Такая информация полезна тем, кто хочет попасть на прием, минуя предварительную запись (например, если по их обращениям не ведется самозапись).
А ЧТО ТАКОЕ ОЧЕРЕДЬ?
Хочется поделиться опытом работы. Придя в клиентскую службу, посетитель обращается в стол справок - к диспетчеру. Тот, определив цель визита, заносит данные клиента в ПТК "Клиент ПФР" и, распечатав талон посещения, направляет к конкретному специалисту. В двух залах расположены экраны (телевизоры), на которых выведена информация о том, кто идет в кабинку, а также кто пойдет следующим.
Конечно, не обходимся и без живой очереди, хотя в привычном понимании очереди у нас изжиты. Диспетчер набирает номер страхового свидетельства, либо номер пенсионного удостоверения или вписывает ФИО. После выбирает тип обращения и номер кабинки специалиста. Посетители по предварительной записи отмечены курсивом. Красный шрифт означает, что данного посетителя по записи специалист не успевает принять в назначенный срок: цифра указывает время опоздания приема в минутах. Если шрифт не красный, цифра рядом с фамилией указывает интервал между временем на запись и окончанием приема посетителя перед ним. При необходимости перевода клиента в другую кабинку или отмены отказа от приема диспетчер указывает фамилию посетителя.
Каждый специалист имеет возможность видеть очередь в свою кабинку, с какими вопросами и как долго посетители стоят в очереди. На экране монитора отображается расчетное время освобождения кабинки. Окончание приема отмечается кнопкой "принят". Также специалист при необходимости может заказать пенсионное дело. Существует и предварительная запись.
Часто в клиентскую службу пенсионеры приходят не только за получением информации, а за вниманием, своего рода отводят душу. Иногда можно увидеть одиноких людей не стоящих в очереди, а читающих газетку или разговаривающих о жизни между собой. Одно иркутское издательство с недавнего времени стало поставлять каждый вторник свои газеты. Вот пенсионеры и приходят за доступной информацией. Помимо приятного времяпрепровождения для посетителей существует еще одна "радость жизни" - бесплатный телефон. По необходимости пенсионер может обратиться в стол справок за получением бесплатной телефонной карточки и позвонить.