- Как в "Росгосстрахе" организована система выплаты страхового возмещения? Осталась ли она прежней или за последние годы внесены какие-то изменения?
- Когда мы только начинали работу по ОСАГО, для нас было совершенно очевидно, что главным в клиентском обслуживании станет процесс выплаты страхового возмещения. Ведь ОСАГО сделало клиентами страховых компаний миллионы людей, и процесс их обслуживания должен быть быстрым и качественным. Для этого мы специально создали более 200 специализированных центров по всей стране. Ведь "Росгосстрах" - это не только старейшая, но и крупнейшая страховая компания в России. Наша филиальная сеть сравнима по охвату лишь с "Почтой России" и Сбербанком: более 2300 агентств и страховых отделов по всей стране. В каждом регионе одновременно действуют сразу несколько центров урегулирования убытков. Это дает уникальную возможность оказать помощь потерпевшему в любой точке России. При этом не важно, в каком отделении страны клиент приобрел полис. Он получит возмещение убытков либо там, где произошла авария, либо по месту жительства. В Москве, например, в 30 процентах всех рассматриваемых страховых случаев по ОСАГО виноваты иногородние автомобилисты.
- Попав в аварию, человек испытывает шок, теряется. Что должен делать застрахованный автовладелец, попавший в ДТП?
- При наступлении аварии потерпевший должен с другим участником ДТП заполнить бланк извещения и вызвать сотрудников ГИБДД. Затем - уведомить страховщика о случившемся и в течение пяти рабочих дней представить извещение о ДТП, подав заявление о страховой выплате.
Мы займемся авторизацией полиса: проверим, действительно ли он выдан нашей страховой компанией именно этому человеку, является ли действующим. Авторизация - один из самых сложных процессов во всей процедуре урегулирования. Однако в рамках одной страховой компании, имеющей филиалы во всех регионах страны, авторизовать полис проще, чем между двумя разными страховыми компаниями, и "Росгосстрах" имеет серьезное преимущество перед конкурентами. У нас сформирована единая база данных, доступ к которой имеют все региональные подразделения компании. Так что авторизация занимает минимум времени.
- Какие документы, помимо заявления о страховом событии, необходимо предоставить в страховую компанию?
- Копию протокола об административном правонарушении, постановление по делу об административном правонарушении, а также справку ГИБДД с указанием лиц, нарушивших правила дорожного движения, с описанием повреждений машины. Разумеется, в страховой компании потерпевшего попросят предъявить паспорт, водительское удостоверение и документы на машину. Поврежденная машина предоставляется страховщику для осмотра и организации экспертизы, результат которой также входит в пакет документов.
- Сколько времени занимает процедура урегулирования убытков?
- В Москве специалисты "Росгосстраха" укладываются в 15-дневный срок, установленный законом. В большинстве регионов - намного быстрее. В Тюмени, например, срок урегулирования убытков составляет восемь дней, во Владимире - пять, а в Мордовии три дня. Но еще раз подчеркну, что установленный законом срок отсчитывается с момента предоставления всего пакета документов. Это важно отметить, ведь процесс сбора всех справок занимает не один день. Очень часто раздражение потерпевших выплескивается на страховщика, хотя он здесь ни при чем. Так что нашим сотрудникам приходится, помимо прочего, быть дипломатами и психологами одновременно.
- С какими еще проблемами вы сталкиваетесь в процессе урегулирования убытков?
- Страхователи, к сожалению, не всегда понимают, что ОСАГО - это возмещение лишь частичного вреда, нанесенного автомобилю. Лимит ответственности страховщика ограничен законом. По "железу" это 120 тыс. рублей при повреждении одной машины и 160 тыс. рублей - двух и более, а по причинению вреда жизни и здоровью - 160 тыс. рублей на одного потерпевшего и 240 тыс. рублей - на двух и более.
- Бывает, что потерпевший не удовлетворен той суммой, которую выплатила ему страховая компания. Какие действия он может предпринять, чтобы восполнить реальный ущерб?
- Подать в суд иск на виновника ДТП. Такие дела входят в компетенцию мировых судей - их сейчас становится все больше. Как показывает наша практика работы по ОСАГО, многие клиенты серьезно подходят к своей страховой защите и после аварии приобретают полисы КАСКО (страхование автомобиля от угона и ущерба). А нам это дает возможность предоставить клиентам более качественную страховую защиту. Замечу, что следует относиться к приобретению полиса ОСАГО не как к "обязаловке", а как к защите своей жизни, сохранности своего автомобиля и сбережению средств, вложенных в его покупку.