.jpg)
На АЗС «Роснефти» действует простое правило: клиент всегда прав
«Как машину заправишь, так она и поедет» — эту истину знает практически каждый водитель. Потому и пользуются многие автолюбители услугами, что называется, проверенных АЗС. Люди стараются заправляться там, где точно знают: топливо будет качественным.
По данным Общества по защите прав потребителей, около 100 тысяч владельцев автомобилей в Москве и Подмосковье в течение года сталкиваются с поломкой машины из-за некачественного горючего. Порой одна заправка любимого авто таким топливом может привести к серьезным финансовым потерям.
«Как уберечь свою машину от подобной неприятности? Можно ли быть уверенным в качестве топлива, которое предлагается на автозаправке?» — такие вопросы чаще всего задают автомобилисты. С топливом химичат, как правило, недобросовестные мелкие фирмы, занимающиеся автозаправочным бизнесом. Крупные компании, такие как, например, «Роснефть», дорожат своей репутацией, поэтому соблюдают необходимые стандарты качества.
Как не растут батоны на деревьях, так и не бывает рек, из которых по трубопроводам потребителям сразу поступает качественное топливо. Чтобы понять, как действует система контроля качества «Роснефти», нужно проследить всю технологическую цепочку, которая выстраивается от момента, когда нефть из скважины попадает на нефтеперерабатывающий завод, до момента, когда уже готовое топливо заливается в автомобильный бак.
В «Роснефти» придерживаются принципа: только жесткий контроль на каждом из этапов производства и доставки топлива может гарантировать его высокое качество. Первые ступени, которые ведут к качественному топливу, закладываются еще в заводских стенах. Только после многочисленных тестов, лабораторных анализов произведенное на нефтеперерабатывающем заводе топливо получает паспорт качества.
Но на этом система контроля не заканчивается. Прежде чем готовый продукт будет отправлен на нефтебазу, он снова подвергается тщательной проверке. После того как топливо зальют в цистерны перед отправкой по железной дороге, его тестируют. Специалисты должны убедиться, что в процессе загрузки качество не изменилось. А когда готовый продукт прибывает к месту назначения, его снова проверяют на предмет соответствия паспорту качества.
Даже самые незначительные отклонения от нормы могут привести к тому, что будет забракован весь пришедший состав. При этом компания «Роснефть» использует только нефтебазы, где полностью соблюдается весь технологический процесс, вплоть до тестирования топлива из резервуара.
«На нефтебазе топливо проходит дополнительные стадии контроля качества, — рассказывает заместитель директора департамента региональных продаж Игорь Чечкенев. — Это делается для того, чтобы быть уверенными: до покупателя дойдет продукт в оптимальном состоянии».
На базе нефтепродуктов НК «Роснефть», расположенной в Подольске, отбором проб, а также их анализом занимаются специалисты испытательной лаборатории. Лаборатория аккредитована, оснащена самым современным оборудованием и недавно прошла подтверждение своей компетентности.
«Основное условие независимости лаборатории — это наша приверженность качеству, — говорит Игорь Чечкенев. — Ни один руководитель нефтебазы не посмеет дать команду начальнику лаборатории что-то подправить в паспорте качества, чтобы это топливо ушло, мягко говоря, с искаженной информацией.
По словам начальника лаборатории Ольги Петровской, работа подразделения нацелена на подтверждение потребительских свойств доставленной на нефтебазу продукции. Специалисты оценивают, соответствует ли топливо заявленным требованиям по фракционному составу, проверяются плотность, содержание серы, нет ли в нефтепродуктах воды, посторонних частиц, а также целый ряд других параметров. Как правило, берутся две пробы, одна из которых — арбитражная — хранится либо до полного расхода топлива в резервуаре, либо в течение 45 суток. В случае возникновения каких-то споров, претензий всегда можно посмотреть арбитражную пробу и убедиться в качестве топлива.
Фактически круглосуточно за качеством продукта, который предлагается потребителю, в компании «Роснефть» следят 15 стационарных заводских, 71 стационарная сбытовая лаборатория и, кроме того, 11 мобильных лабораторий. В сутки они проводят испытания около 4 тысяч проб топлива.
Система контроля качества моторного топлива включает обязательные этапы его проверки при доставке на все автозаправочные станции «Роснефти». Каждый бензовоз оборудован датчиком спутникового слежения, что позволяет проследить маршрут движения машины. Любое отклонение от заданного маршрута — повод для серьезных проверок.
На АЗС бензовоз в обязательном порядке встречает ответственный сотрудник, который проверяет пакет сопроводительной документации, отбирает пробы нефтепродуктов, а на завершающем этапе заполняет специальный чек-лист из 40 пунктов. Без этого топливо не попадет в резервуары АЗС, а следовательно, и в бак автомобиля клиента.
Иногда на российских заправках случается так, что в бак автомобиля может попасть бензин, перемешанный с дизельным топливом, или наоборот. Такое возможно, если при сливе топлива по недосмотру перепутали емкости. Чтобы исключить подобную ситуацию, в ряде регионов присутствия «Роснефти» поменяли патрубки на приемных заправочных станциях: шланг с дизельным топливом не присоединится к бензиновому, потому что там абсолютно разные муфты. Такие простые действия показали хорошие результаты, и теперь этот опыт транслируется на все заправки «Роснефти».
За всеми стадиями перекачки топлива из бензовоза в резервуар следит старший оператор. Этот этап контроля является его персональной зоной ответственности.
«За время моей работы не было ни одного случая выявления топлива, не соответствующего стандартам качества», — поясняет старший оператор одной из АЗС «Роснефти» Елена Духова.
Работа очень ответственная, требующая сосредоточенности, внимания и профессионализма. Поэтому и старшие операторы, и весь персонал АЗС, включая руководство, постоянно проходят курсы повышения квалификации. В Московском регионе действуют 332 автозаправочные станции, на которых трудятся около 6,5 тысячи человек. Практически каждый из них побывал на занятиях в аккредитованном учебном центре компании «Роснефть».
«Чтобы работать на автозаправочной станции, нужно получить свидетельство оператора в учебном центре, — поясняет начальник Управления розничных продаж нефтепродуктов Павел Киселев. — В дальнейшем с работником проводятся занятия и инструктажи на рабочем месте и в учебном центре не реже одного раза в год».
Но даже когда топливо при строжайшем контроле было доставлено на АЗС, у нефтяной компании существует еще один этап контроля качества реализуемой продукции. Способ этот является в прямом смысле слова внезапным. Каждый день на любой заправке может появиться специальный микроавтобус с надписью «Мобильная лаборатория». Ее специалисты проводят анализ проб непосредственно из заправочного пистолета. О результатах сразу сообщается руководству АЗС, а все данные обязательно передаются в головной офис компании.
«Маршруты мобильной лаборатории конфиденциальны. На автозаправочные станции мы приезжаем без предупреждения и являемся независимой от АЗС структурой», — поясняет главный специалист мобильной лаборатории Гарегин Арутюнов.
Управляющий одной из АЗС Евгений Ерофеев поясняет, что на всех автозаправках компании действует обязательное правило: клиент всегда прав. И если у автовладельца возникают вопросы к качеству топлива, то ему обязаны предоставить все документы, в том числе и паспорт качества на реализуемый нефтепродукт. На любой АЗС «Роснефти» всегда можно посмотреть на стенде «Уголка потребителя» документы по качеству.
Возникли сомнения в качестве топлива? У автовладельцев всегда есть право потребовать от сотрудников АЗС взять пробы топлива. Берутся две пробы: одна отправляется на испытания в лабораторию, а вторая — арбитражная — хранится на АЗС в течение 45 дней. По просьбе автовладельца можно взять и третью пробу для проверки, которую он проведет самостоятельно.
А если, допустим, у клиента появились подозрения в том, что происходит недолив топлива? Тогда сотрудник АЗС обязан открыть по его первому требованию топливно-заправочную колонку, показать все пломбы (их ставит проверяющая организация), а также выполнить технический пролив топлива. Погрешность на 10 литров должна составлять не больше 25 миллилитров, то есть чуть больше пузырька для йода на ведро топлива.
Наконец, если все-таки остались вопросы, касающиеся качества топлива, то всегда можно обратиться на горячую линию компании «Роснефть». Телефоны указаны на кассовом чеке и на информационных плакатах. Все обращения поступают в Центр по работе с клиентами.
«Ни одна жалоба, ни одно обращение не остаются без внимания, — утверждает территориальный управляющий Алексей Беленков, который работает в компании «Роснефть» свыше 12 лет. — Важно, чтобы человек, который нам доверяет, остался нашим клиентом. Мы заботимся о том, чтобы люди получали высококачественное топливо, чтобы им было комфортно на наших АЗС».
Компания постоянно совершенствует качество предоставляемых услуг, но главным остается забота о качестве топлива. Ведь потерять доверие автовладельцев легко, а вот чтобы его вернуть, потребуются месяцы, а может, и годы. Поэтому вопрос качества для такой компании, как «Роснефть», — это не пустой звук, а каждодневная скрупулезная работа.
Рустам Танкаев, ведущий эксперт Союза нефтегазопромышленников России
— Я много лет входил в совет директоров Всероссийского института по переработке нефти и достаточно хорошо знаком с состоянием этого сегмента отечественного рынка. Со всей ответственностью могу заявить, что качество моторного топлива, выпускаемого на заводах «Роснефти» и других крупных российских нефтяных компаний, сегодня соответствует мировому уровню. Компании, способные гарантированно обеспечить на своих АЗС высокое качество моторного топлива, однозначно выигрывают борьбу за клиентов. Поэтому «Роснефть» все правильно делает. Контроль качества на всех этапах, от склада нефтепродуктов до АЗС, стал необходимым инструментом конкурентной борьбы.
Это касается всех видов нефтепродуктов. К сожалению, у нас в стране еще остались небольшие частные заводы, которые производят не марочное топливо, а некие полупродукты. Их потом кто-то пытается бодяжить и на выходе неизвестно что получается. Специалисты прекрасно знают, что вне заводских стен, без строгого соблюдения технологии изготовить качественный продукт просто невозможно.
Поэтому система контроля за качеством топлива со стороны крупных производителей позволяет им не только укреплять авторитет собственного бренда, но и помогает очистить рынок от недобросовестных конкурентов. В завершение хочу обратить внимание, что в конце прошлого года случилось знаковое событие: все заводы «Роснефти» перешли на выпуск автобензинов и дизельного топлива только класса «Евро-5». Завершена масштабная программа модернизации НПЗ, которая потребовала колоссальных вложений. Но таковы были условия технического регламента Таможенного союза и, что еще важнее, требования времени. Ведь это топливо предназначено для отечественного рынка, а значит, мы можем твердо рассчитывать, что очень скоро улучшится экологическая обстановка в наших мегаполисах.