«Обманывают на каждом шагу», — говорит председатель общества защиты прав потребителей «Общественный контроль» Михаил Аншаков. По его мнению, виной тому не столько нежелание людей отстаивать свои права, сколько изворотливость продавцов и производителей, не желающих отвечать за брак и плохое обслуживание.
«Важный фактор — это правовая неосведомленность. Заплатив за товар или услугу, обыватель думает, что вся ответственность за приобретенное ложится на его плечи. И если выясняется, что получает он не то, за что отдал деньги, то винит себя: недосмотрел, пожадничал, обманулся», — отмечает Аншаков.
За прошедший год правозащитники потребителей получили десятки тысяч обращений. До суда дошли лишь сотни исков.
«Чтобы жалоба превратилась в иск, человека надо серьезно задеть. Всякие мелочи вроде протухших продуктов или отказа в возврате вещи покупатели легко прощают», — говорит председатель правления Международной конфедерации обществ потребителей Дмитрий Янин.
«Традиционно по числу нареканий лидирует сфера торговли», — говорит Михаил Аншаков. Но если раньше жаловались на некачественные непродовольственные товары (одежда, обувь, мобильные телефоны), то сегодня подавляющее большинство обращений посвящено продуктам питания.
«У нас 70% звонящих и пишущих — это те, кому продали просроченную еду», — говорит Аншаков. Молоко, йогурты, творог, мясо, колбаса, рыба и консервы чаще всего искусственным способом «освежают» в супермаркетах торговых сетей. Продавцы переклеивают этикетки с датами выпуска товаров практически каждый день.
Второе место защитники потребителей единодушно присуждают нарушениям в продаже одежды, обуви, техники и предметов быта. Так, например, из 37,5 тысячи обращений россиян в Московское общество защиты прав потребителей за прошедший год 21,5 тысячи были посвящены именно им.
Здесь самые распространенные нарушения — отказ в возврате, продажа подделок и отказ в сервисном обслуживании по гарантии.
«Например, мобильные телефоны отказываются принимать. Говорят, что это сложнотехнический товар. Но это не так», — говорит Аншаков. Кроме того, торговцы очень неуступчивы в вопросах возврата денег. Продавец назовет клиенту сотню причин обменять неподошедшую модель на
«Клиент вправе получить денежное возмещение, если он не заинтересован в замене», — добавляет специалист. Это правило не распространяется лишь на узкий перечень товаров: нижнее белье, парфюмерию, бытовую химию, книги и средства личной гигиены. Все остальное вы можете вернуть в двухнедельный срок.
Замыкает первую тройку самых распространенных нарушений навязывание услуг. «В этом деле отличились сотовые операторы», — говорит Аншаков. По его словам, больше всего возмущения вызывает односторонняя смена экономичного тарифа на более дорогой, подключение мелодий вместо гудков без разрешения абонента и взимание за это платы. А также незаконное или, как оправдывают себя операторы, «случайное» списание средств со счета владельца
Частые нарушения правозащитники отмечают и в формировании цен и тарифов на услуги ЖКХ, транспорта и авиаперевозок. Стоит вспомнить хотя бы прошлогодний скандал с компанией РЖД, необоснованно завысившей цены на проезд в пригородных поездах.
«Тогда нам удалось отстоять права потребителей и заставить железнодорожников снизить цены», — говорит Михаил Аншаков. Но попытки провернуть подобное в сфере ЖКХ пока не увенчались успехом. «Реформа ЖКХ в глазах потребителей абсолютно провалилась: сервис стал хуже, а цены выросли по совершенно необъяснимым причинам. Тарифы ЖКХ за последние десять лет выросли на 700–800%», — резюмирует Аншаков.
Еще одним ущемлением прав является введение в заблуждение или предоставление недостаточной информации о товаре или услуге. В 99 случаев из 100, по мнению экспертов, это делается намеренно.
«К нам поступил целый ряд звонков от людей, обманутых рекламными обещаниями сетевых магазинов, торгующих техникой», — отмечает Михаил Аншаков. В сообщениях говорилось, что покупатель может обменять старую технику на скидку. Но фактически никаких скидок не предоставляли.
«Или другой вариант. Магазин объявляет о
Но есть и правило обратного действия. К примеру, в сезон скидок магазин указывает на своих рекламных флаерах информацию, что товар, купленный по акции, обмену и возврату не подлежит. Такое условие полностью противоречит закону «О защите прав потребителей». Все, что куплено со скидкой, можно вернуть в магазин.