ДОЛЖНА БЫТЬ В ОФИЦИАНТЕ КАКАЯ-ТО ЗАГАДКА...
В отличие от России, где большинство официантов - молодежь до 25 лет, в Европе в ресторанный бизнес стараются брать людей зрелых. Там считается, что сервис можно предоставить только при наличии определенного жизненного опыта. Он позволяет предвидеть реакцию разных людей на любое ваше действие, чувствовать грань, когда можно что-то говорить и когда нельзя. Аркадий, директор одного из крупных московских ресторанов, считает, что для того, чтобы успешно работать в бизнесе, который связан с предоставлением услуг, нужно научиться относиться к гостю не как к деловому партнеру, а как к другу, а для этого надо сломать в себе определенный барьер: "Если ресторан дорогой, концептуальный, то очень молодых людей в него стараются не брать. И человек, обслуживающий стол, за который отдадут более 200 долларов, должен уметь не просто подать еду, но и как-то заинтересовать клиента своей личностью.
У кого больше шансов получить работу, у девушек или юношей, опять же зависит от предпочтений менеджмента и от профиля ресторана. Здесь действует психологический принцип - клиенту всегда приятней, когда его обслуживает лицо противоположного пола, да и чаевых дадут больше. Поэтому в пивной ресторан, скорее, возьмут девушек, а в ресторан при клубе с мужским стриптизом - юношей. Классический ресторан посещает около 65 процентов мужчин, в том числе со спутницами, и 35 процентов женщин (как правило, это деловые женщины, которые могут позволить себе такие мероприятия). Обслуживающий персонал в такие точки берут в соответствующем соотношении, примерно 50 на 50.
МАРАФОН С ОТЯГОЩЕНИЕМ
Новички начинают с должности помощника официанта. Обязанности несложные: сервировка и перекрытие стола (перекрыть стол - значит убрать со стола после ухода клиента и сервировать заново). За новичком внимательно наблюдают, насколько раскованно он двигается, общается, не теряется ли в зале. Обычно в течение 3 месяцев человек узнает полный алгоритм работы. Ресторан состоит из многих частей - это зал, бар, кухня, мойка, склад, и надо понять, как движется этот механизм. "Мы учим, чтобы ребята, работающие у нас в ресторане, чувствовали себя, как дома на кухне, - говорит Аркадий. - Они должны знать, где что лежит. Ресторан - это четкая машина по зарабатыванию денег: одна деталь сломалась - процесс встал. Работа в сфере обслуживания требует также хорошей физической формы - ведь за смену официант отхаживает от 10 до 30 км. А полный поднос с тремя блюдами и напитками весит около 15 кг. Чтобы тебя допустили к работе с продуктами, необходимо завести медицинскую книжку, где будут отмечены результаты около десяти различных анализов. Так что подход к официантам строгий. Самые частые провинности - опоздание на работу, неправильное обслуживание стола и халатность. Караются проступки по-разному. В одних ресторанах существует система штрафов, в других действуют по КЗоТу: первый раз - замечание, далее выговор, строгий выговор, увольнение.
28-летняя Людмила из Черновцов - психолог с красным дипломом, работает официанткой два года: "Я вынуждена была сама обеспечивать своего ребенка, когда развелась с мужем. Так и оказалась в Москве. Самое трудное в профессии официанта - преодолеть психологический барьер - не чувствовать себя прислугой перед "крутыми". Я долго проходила эту школу и сейчас могу свободно общаться с любым клиентом. Все равно найдутся темы, на которые можно поговорить. Некоторые клиенты пытаются ухаживать - оставляют телефон, визитки. Это приятно, когда не переходит границы, - пьяный клиент бывает невыносим. Конечно, портить отношения не нужно. Здесь применяется тактика смены темы разговора. Часто предлагают выпить с ними. Сразу же нужно говорить: большое спасибо, но я на работе, не могу. Необщительные люди в этой профессии не выживают.
ЧАЙ ЧЕРНЫЙ И БЕЛЫЙ
Был период, когда официантам запрещали брать чаевые. Народу активно внушали, что они унижают человеческое достоинство официанта и развивают у него лакейскую психологию. Проводились всевозможные собрания и заседания по вопросам полного искоренения чаевых. "Комсомольский прожектор" устраивал провокации, давая в ресторанах чаевые. А тех, кто брал, заставляли увольнять по статье. Сегодня же давать чаевые так же естественно, как и платить налоги. Московские официанты зарабатывают от 50 до 1500 долларов вместе с чаевыми. Правда, некоторые рестораны платят официантам голые оклады, скажем, долларов триста, но при это чаевые брать не разрешают. Это не очень хорошо с точки зрения мотивации персонала: зачем еще стараться, если получишь свое все равно? "В отличие от США, где положено отдавать 10 процентов, у нас чаевые не регламентируются, - говорит Аркадий. - Если вам нравится сервис - вы даете их за то, что он своим сервисом создал вам настроение на определенное время. Однажды я уволил официанта, который, как оказалось, сообщал всем клиентам, что в нашем ресторане положено давать 10 процентов - вымогатели портят репутацию ресторана".
Увы, зачастую зарплата официанта зависит в большой степени от того, как эффективно и безболезненно он обсчитает клиента. "В основном, официант один не "работает" - признался Борис, бармен с приличным стажем. - Например, бармен ему говорит, что у него есть определенное количество "своего", сэкономленного напитка, который нужно продать. После этого выручка делится пополам. Также совместно с барменом решается, что же на самом деле можно подать клиенту вместо заказанного им дорогого спиртного. При этом мы смотрим на клиента: с деньгами он или без, знаком он с хозяином или нет, был ли он здесь раньше, если да, то на какую сумму погулял, и уже в зависимости от этого определяем, подороже или подешевле напиток ему впарить. Еще деньги делаются на том, что вместо заказанных 200г, например, коньяка приносят 150г. Это основная практика: очень часто посуда вовсе не вмещает в себя столько жидкости, сколько, по идее, должна. Клиент доволен: налито до краев. Например, недолил 20 г коньяка. Если он и его приятели выпьют хотя бы 5 порций - вот уже 100 г сэкономлено. Стоит хороший коньяк очень дорого - и все идет официанту в карман. Вообще, хотя бы на 10г, но тебя надурят. А самые большие деньги идут с коктейлей.
Если бывают банкеты, другие масштабные пьянки - в счет очень часто вставляют лишние блюда. Но если после подобных торжеств остаются нетронутыми какие-то блюда или напитки - они не предлагаются следующим посетителям, такое не практикуется. Мы просто всем коллективом устраиваем себе банкет: мы это заслужили.
Вообще, официанту нужно быть неплохим психологом. Он должен с первого взгляда "раскусить" своего гостя. Я сразу же замечаю, как он листает меню: какими блюдами интересуется - дорогими или нет. И прикидываю, сколько на нем можно заработать.
За смену официант может зарабатывать разные суммы. Во-первых, все зависит от количества посетителей. В "хороший день" официант может положить себе в карман и сотню-другую баксов. Во-вторых, многое зависит от кошелька посетителей и наличия желания дать на чай. "Бывало так, что компания "посидит" на очень приличную сумму, а "чаевых" вообще не даст. Или оставит копейки.
Внешность обманчива - неприглядный свитерок может скрывать человека с широкой душой, который не только будет вести себя вполне корректно, но и "позолотит ручку". А есть и те, в ком сразу видно - ловить нечего. Но хороший официант не покажет гостю своего отношения к нему и даже с "неперспективными" будет вести себя одинаково ровно: профессия такая. Правда, если мне люди не нравятся, я могу их наказать. Чем они могут не понравиться? Отношением. Многие стараются поставить барьер между собой ("Я - крутой") и официантом ("А ты - халдей, мальчик на побегушках"). Этих людей стараешься драть нещадно, компенсируя себе моральный ущерб. Помню, я наказал одну такую компанию долларов на пятьдесят. В основном, "экономил" на количестве порций. Попросил на кухне, чтобы мне заказ положили на большие тарелки. Смотрится красиво, а на самом деле многого недостает".
СОРАТНИК ПСИХОАНАЛИТИКА
Работу бармена можно считать некой "ступенькой" карьерного роста для человека, какое-то время поработавшего официантом. Впрочем, если вы пришли в ресторан с конкретным намерением работать именно за стойкой, то путь к цели можно сократить, начав с должности помощника бармена. Месяца три придется таскать посуду, лед, натирать бутылки, следить за чистотой. Затем бармена обучают технологии приготовления коктейлей.
В отличие от официантского дела в бармены стараются брать все-таки мужчин. Больше шансов у тех, кто симпатичен, коммуникабельный и имеет хотя бы минимальные знания о напитках и коктейлях. Причем внешность особенно важна в маленьких барах, где клиент первым делом натыкается на человека за стойкой и по нему, собственно, судит о качестве заведения. Уметь же быть хорошим собеседником должен любой из нас, потому как кому еще и излить душу, как не бармену, таксисту...
Иногда в ресторанах бытует такое мнение: если я бармен, то я выше официанта. Аркадий считает, что это неумно: "Восемь лет назад будучи студентом я сам начинал с должности помощника официанта, позже довелось работать и барменом. Существенных различий между ними нет, разве что бармен знает напитки, их историю, технологию приготовления коктейлей. Работа официанта трудней - он не защищен от гостя стойкой наполовину, как бармен. Поэтому если последнего вытащить из-за стойки и поставить за столик, он растеряется. Но бармен-профессионал сможет работать и тут, и там".
Чтобы клиент не заскучал, ему нужно не просто налить водку в стакан, а сделать это красиво. Если человек за стойкой умеет жонглировать бутылками, клиент запомнит его и наверняка вернется в этот бар еще раз.
Один из возможных путей карьерного роста для официанта и бармена - сомелье, человек, ответственный за подачу напитков в ресторане. Сомелье дает клиентам советы по выбору вин и блюд к ним, а в некоторых случаях ведает закупкой и отбором спиртных напитков для своего заведения.
Можно расти и "горизонтально", повышая уровень мастерства. Высший показатель профессионализма для бармена - умение почувствовать, чего хочет клиент именно сейчас, хорошо человеку или плохо, выслушать его и дать совет в меру своих способностей. А это уже, согласитесь, совсем другой уровень, который приближает бармена к психоаналитику.