ПЛОМБА -ДЕЛО ТОНКОЕ
Ровно через два дня после покупки новый "ящик" у Ирины забастовал. Вызванный на дом мастер диагноза поставить не смог, а в сервисном центре, вскрыв телевизор, обнаружили внутри скопище тараканов. Теперь у Ирины новое развлечение - в суде она пытается доказать, что насекомые не "домашние", а "магазинные". Иначе ей придется выложить за ремонт телевизора приличную сумму.
- Доказать, что телевизор продали уже с тараканами, сложно, но можно, - говорит юрист Московского общества защиты потребителей Людмила Трифонова. - Надо написать заявление в СЭС района, где находится магазин, и потребовать провести проверку на складе. Одновременно СЭС должна проверить квартиру Ирины. Если в ее квартире такого "добра" отродясь не бывало, а в магазине тараканы обнаружатся, считайте, доказательства собраны. Сервисный центр будет обязан бесплатно отремонтировать телевизор.
Иринин случай, конечно, уникальный. Тем не менее судебные разбирательства с продавцами и сервисными центрами, когда дело касается выполнения гарантийных обязательств, для юристов МОЗП давно уже стали обычным делом.
- Сервисные центры вместо того, чтобы выдать справку, что обнаруженный дефект является производственным, начинают ремонтировать бракованный товар, - продолжает Людмила Трифонова. - А если клиент настаивает на диагностике, говорят: "Плати". Ремонт, кстати, тоже далеко не всегда оказывается бесплатным. Очень часто сервисная служба вдруг обнаруживает "несанкционированный доступ" и вскрытые пломбы. Гарантия в этом случае недействительна, и клиент вынужден за ремонт платить. Особенно такие штуки сервисные центры любят проделывать с мобильниками.
ШТРАФ ЗА ПРОСРОЧКУ
Проще всего обстоит дело с первым требованием - вернуть деньги. 10 дней - и ни минутой больше! Именно такой срок предусмотрен законом. За каждый день просрочки продавец обязан уплатить штраф в размере 1% от стоимости товара. А если товар к моменту возврата денег подешевел, вам обязаны вернуть первоначальную стоимость. Если же подорожал - возвращают столько, сколько товар стоит сейчас.
Сроки гарантийного ремонта специально закон не оговаривает. Сказано только, что "недостаток товара должен быть устранен незамедлительно, если иной срок не предусмотрен договором или соглашением сторон". Поэтому очень внимательно читайте все бумаги, которые вам предлагают подписать в сервисном центре. Кроме того, требуйте, чтобы при вас было составлено очень подробное описание товара: все сколы, царапины, вскрытые пломбы должны быть зафиксированы в квитанции.
- Обычно ремонт производят в течение 20-30 дней, - объясняет Людмила Трифонова. - Если ремонт затягивается, советую написать в сервисный центр заявление о том, что от ремонта вы отказываетесь и будете предъявлять иные требования, предусмотренные законом. Как правило, это срабатывает. На следующий же день звонят и говорят: мол, все в порядке, телевизор можно забирать.
По закону "О защите прав потребителей" обмен происходит в пределах действующей перерасчетной цены. Если телевизор, скажем, подорожал, то учитывается эта, последняя цена. Если подешевел - важна сумма, которую платил потребитель.
Кстати, обмен должен производиться в течение 7 дней с момента подачи заявления. За каждый день просрочки - штраф 1% от стоимости товара (естественно, перерасчетной).
ПИСЬМЕЦО В КОНВЕРТЕ
Бороться с произволом сервисной службы можно единственным способом. Нужно назубок выучить свои права, а общаться с ремонтниками - только посредством письменных заявлений.
По закону "О защите прав потребителей" владелец бракованного товара вправе выбрать тактику поведения. А именно:
отказаться от договора и потребовать вернуть ему деньги;
потребовать отремонтировать товар;
потребовать замены товара на аналогичный, если недостаток является существенным (его устранение требует значительных затрат или после ремонта этот же дефект проявляется вновь и вновь).
Юристы МОЗП настоятельно советуют сразу четко изложить свои требования на бумаге (если не хотите ремонтировать товар, надо черным по белому писать "от ремонта отказываюсь"). Заявление сдается ответственному лицу под подпись, на нем указывается дата обращения. Обязательно оставьте себе копию (ее опять-таки надо подписать у ответственного лица). Если же все "лица" бегут от вашей бумаги, как черт от ладана, пошлите им по почте "письмецо в конверте", разумеется, с уведомлением о вручении. И опять-таки не забудьте оставить у себя копию заявления!
"ЗАВЛЕКАЛКА" ДЛЯ ПОКУПАТЕЛЯ
От гарантийного (бесплатного) ремонта сотрудники сервисных центров отбояриваются всеми возможными способами. Спокойно могут заявить, что поломка возникла по вашей вине, и потребовать оплатить ремонт.
Не спешите выкладывать деньги. Вы можете потребовать провести экспертизу. То же самое может сделать и продавец. При этом вы имеете полное право присутствовать при ее проведении. Об этом желании надо сразу письменно уведомить продавца. Продавец же в свою очередь обязан уведомить вас о месте и времени экспертизы. Опять-таки письменно и не позднее чем за три дня до назначенного срока.
Между прочим, выводы экспертизы всегда можно оспорить в суде.
У многих магазинов сейчас появилась новая "завлекалка" для покупателей: за дополнительную плату можно увеличить срок гарантийных обязательств. Дело это хорошее и вполне законное, только смотрите не попадитесь на удочку.
- Дополнительная гарантия должна начинать действовать только, когда истекает срок, предусмотренный изготовителем и гражданским законодательством, - заявляют юристы МОЗП. - То есть по истечении двух лет с момента покупки.
Прежде чем платить деньги, выполните три простых действия.
1. Внимательно прочитайте условия договора.
2. Потребуйте, чтобы вам выдали на руки копию договора магазина с сервисным центром. В этом договоре должно быть указано, как действовать, если магазин ликвидировался, поменял хозяина и пр. - то есть должны быть предусмотрены разные нюансы.
3. Проверьте, переведены ли уплаченные вами деньги на счет сервисного центра (позвоните туда).
Естественно, вам должны дать точные адреса центров, где принимается эта дополнительная гарантия. Причем не просто шепнуть на ушко. В официальной бумаге должно быть написано: дополнительная гарантия действует год (полгода или иной срок) по истечении двух лет со дня прекращения гарантийных обязательств; обращаться следует в такие-то сервисные центры (с указанием адресов и телефонов). А дальше должно быть четко расшифровано, что понимается под гарантийными обязательствами.
В общем, чем внимательнее вы будете при покупке, тем легче потом общаться с сервисной службой.
НА ЗАМЕТКУ
То время, что товар был в гарантийном ремонте, при исчислении гарантийного срока не учитывается.
Обменять товар разрешается, если его недостаток существенный. Замены можно требовать:
на полностью аналогичный товар;
на аналогичный товар другой марки;
на другой товар.
По Гражданскому кодексу РФ вы имеете право предъявлять претензии к качеству товара в течение двух лет с момента покупки, если докажете, что недостатки возникли до момента передачи вам товара. Так что, даже если в обязательствах производителя речь идет об одном годе, фактически гарантия на товар действует два года.
Храните товарный чек, гарантийный талон и квитанцию об оплате доставки товара на дом.
Только после осмотра: нет ли на покупке внешних дефектов, - можно расписаться в том, что претензий к внешнему виду нет. У стиральной машины обязательно надо проверить, целы ли шланги.
Потребуйте, чтобы товар при вас опробовали в работе.