В рейтинге отечественных авиакомпаний, составленных с участием «тайных пассажиров», за явным преимуществом победил «Аэрофлот»
Агентство «АвиаПорт» представило общественности рейтинг «Сервис в российском небе». Участвовавшие в исследовании авиакомпании получили оценки в звездах. Среди отечественных перевозчиков за явным преимуществом победил «Аэрофлот». А в общем перечне впереди ожидаемо оказался Emirates, имеющий в парке «лайнеры мечты» нового поколения.
Учитывались набор и качество услуг, предоставляемых на линиях различной протяженности, работа персонала, оборудование и чистота салонов, удобство приобретения билета и регистрация на рейс на сайтах авиакомпаний — всего 150 параметров. Участники рейтинга, а это 12 наших и 8 иностранных авиакомпаний, выполняющих полеты в российские города, были отобраны негласно и понятия не имели, что на их рейсах появятся «тайные пассажиры», оценивающие качество сервиса по научной методике.
Стоит отметить, что метод mystery shopping («тайный покупатель»), пришедший к нам из западных маркетинговых агентств, стал настолько популярен, что проверкам подвергаются все: от сетевых продовольственных магазинов до автосалонов и медицинских клиник. Лет пять назад тайную проверку сервиса на маршрутах «Аэрофлота» выполнял исследовательский холдинг «Ромир» по заказу самой авиакомпании. Подобных масштабных исследований в этой сфере в России с тех пор не производилось.
Рейтинг «АвиаПорта» интересен тем, что проведен экспертами агентства и по их методике, позволяющей объективно оценивать и сравнивать результаты. «Тайные пассажиры» прошли путь обычных — от бронирования билета до регистрации, сдачи и получения багажа и собственно обслуживания в полете в экономклассе. За три месяца исследователи совершили 83 полета, оценили сервис авиакомпаний в воздухе и в аэропортах 34 городов и 16 стран.
Результаты наблюдений оценивались в баллах. Такой показатель как вежливость экипажа, в общей сумме оценок весил 15 баллов, за нарушения начислялись штрафные очки (не попрощались по окончании рейса — минус два балла). Приветливость, кстати, имела довольно высокие оценки. В отличие от помощи пассажирам в размещении багажа, что стюардессы делали неохотно. Примерно по такой же системе оценивалось качество питания на борту, время дозвона в кол-центр, наличие интернета на борту, температура воздуха и шаг кресел в салоне.
Всего одна звезда досталась компаниям «Азимут», «Нордстар», «Северный ветер», «Белавиа». Полторы звезды получили «Уральские авиалинии», «Нордавиа», «Якутия», «Ямал», две — AirBaltic, Finnair, Red Wings, две с половиной — «ЮТэйр», три достались Alitalia, азербайджанской AZAL и польской LOT. На три с половиной звезды отработали достаточно успешные и продвинутые S7 Airlines, KLM и «Россия». Четырех звезд удостоены «Аэрофлот», Air France и Lufthansa. (Кстати, те же четыре звезды «Аэрофлот» получил от агентства Skytrax.) А пятизвездочной авиакомпанией ожидаемо стали Emirates.
Разумеется, возникает вопрос о корректности сравнений. Арабская Emirates летает на Boeing 787 Dreamliner («лайнер мечты»), основу флота большинства российских авиакомпаний составляют другие самолеты, которые, как ни крути, уступают по интерьеру. А этот пункт входил в перечень оценок наряду с удобством кресел, просторностью салона, наличием личного пространства для пассажира. Почему в рейтинг вошли именно эти 12 из более чем 100 российских авиакомпаний? Как подчеркнули организаторы, «АвиаПорт» не стремился сделать глобальное всеобъемлющее исследование, это всего лишь начало работы, благодаря которой «удалось восполнить пробел, связанный с недостаточным объемом информации о качестве услуг авиаперевозчиков».
Исполнительный директор «АвиаПорта» Олег Пантелеев лично принимал участие в полетах в качестве «тайного пассажира». На итоговой пресс-конференции он особо отметил, что на международных линиях «Аэрофлот» предлагает лучшее обслуживание, чем его партнеры по альянсу SkyTeam. S7 Airlines получила наивысшие оценки за информативность и удобство сайта и мобильного приложения. По словам Пантелеева, удостоенные одной-двух звезд перевозчики «выбрали стратегию агрессивного сокращения издержек, отказались от предоставления питания, ввели ряд строгих ограничений по провозу багажа, что ухудшило экспертные оценки». Кроме того, недостаточно функциональные и неудобные IT-решения стали слабым звеном в сервисе ряда перевозчиков: «А в XXI веке люди привыкли общаться с миром через экран айфона». Однозначно положительный результат — ничтожное количество задержек рейсов: всего несколько опозданий в пределах дозволенных 15 минут и одна задержка на сутки из-за погодных условий (причем пассажирам, как и положено по международным правилам, предоставлялись и питание, и гостиница, и возможность возврата билета без штрафных санкций).
В ходе исследования оценивались также специальные номинации, такие как «кресла и личное пространство», к примеру. А значит, — наличие подушек, пледов, специального освещения, фирменных масок для сна, комфортной температуры в салоне и других удобств. В номинации «развлечения на борту» оценивалось наличие и качество бортового журнала авиакомпании и количество наименований газет и журналов, предлагаемых бесплатно (лидировал тут «Аэрофлот»).
Практическая польза исследования для обычных пассажиров, то есть для нас с вами, в том, что теперь можно получить информацию об уровне сервиса с помощью сайта airlines.goodfly.ru, где опубликованы результаты исследования.
Вот, к примеру, оценка национального авиаперевозчика: «Авиакомпания отличается высоким и предсказуемым уровнем сервиса. Персонал хорошо подготовлен и приветлив. Имеется единственный в стране премиальный экономический класс, обеспечивающий высокий уровень сервиса. Дальнемагистральный парк имеет доступ в интернет. Отлично работает кол-центр (время дозвона менее минуты). Бортовое питание относительно высокого качества (исключая вылеты из отдельных российских аэропортов). Хороший ассортимент специального питания на рейсах продолжительностью от 180 минут».
«Сегодня у пассажиров появилась возможность сравнить предложения российских авиакомпаний не только по цене, но и по качеству сервиса, — заявил О. Пантелеев — И это сравнение впервые опирается на реальные замеры и наблюдения, проведенные в соответствии с научной методикой. На их основе составляется рейтинг Forbes».