В любом ресторане существует два типа официантов: это принимающие заказ и ориентированные на гостя «продавцы».
Для официантов, принимающих заказ, гости — это люди, мешающие их работе и задерживающие ее. Они не ориентированы на гостей. Такие официанты могут быть любого пола, расы, цвета кожи и вероисповедания. Вы можете легко определить их по тому как они Вас приветствуют или допустим как официант отвечает на простой вопрос «Какой сок у вас есть?».
Официант, принимающий заказ, ответит на этот вопрос, ткнув пальцем в направлении меню. «Посмотрите, вон на той странице», — скажет он. После этого официант уставится на Вас бессмысленным взглядом. И будет ждать, какой выбор Вы сделаете. В конце концов он выпалит: «Подумайте еще несколько минут!» и умчится в неизвестном направлении.
Когда официанта, принимающего заказ, спрашивают, есть ли в ресторане карта вин, он отвечает «Конечно, да!» и протягивает Вам ее. Вы смотрите на нее, а в это время официант смотрит на Вас и на свои столики, за которые словно «внезапно налетевшая саранча» со всех сторон усаживаются гости.
В зале ресторана, полном официантов, которые умеют лишь принять заказ, лучшими «официантами» являются гости! Они рекомендуют своим спутникам блюда, рассказывают о них.
Так почему же гости должны платить чаевые?
Официанты не рождаются «роботами, принимающими заказ», ходячими торговыми автоматами, они становятся таковыми, поскольку привыкли идти по пути наименьшего сопротивления и не желают ничего менять. Они даже не осознают того, что их поведение приводит к ухудшению качества обслуживания и уменьшению их собственных чаевых.
Хуже всего то, что такие официанты винят кого-то другого, а именно гостей, в том, что они не дают им достаточно чаевых, и громко кричат, что на этот раз (и это уж точно) они уйдут из ресторана и найдут настоящую работу.
Нарочно ли или нет, но такие официанты могут испортить работу даже самого лучшего ресторана или бара. Их основная проблема в том, что они проявляют безразличие по отношению к гостям.
Безразличие следует понимать как «плохой сервис». А плохой сервис — это единственное, на что люди обожают жаловаться даже больше, чем на погоду! «Хороший сервис может компенсировать плохую пищу, но даже самая замечательная пища не сможет компенсировать плохой сервис».
Когда гости проявляют нерешительность при выборе, или задают вопросы типа «Какой салат у Вас есть?», они просто ждут совета или помощи официанта, хотя и не всегда показывают это.
Гости очень переживают, когда делают заказ, они надеются, что сделали правильный выбор.
Официант должен быть экспертом, знать все о тех блюдах и напитках, которые предлагает ресторан, советовать и описывать их гостям — вот почему официант, а не Гость работает в ресторане!
Справка
Астахов Алексей. Родился 1 ноября 1974 года в Москве. Профессиональную деятельность в ресторанном бизнесе начал с 1997 года. Получил высшее профессиональное образование в Академии управления. Работал в лучших ресторанах Москвы: Олимик Пента Ренесанс, Тамерлан, Пирамида, сеть Елки-Палки. Прошел путь до генерального директора сети ресторанов. В 2009 году создал компанию, направлением которой является оказание консалтинговых услуг и бизнес консультаций в сфере ресторанного бизнеса.
Читайте статьи автора
Конфликты в ресторанах. Что должны делать сотрудники ресторана?
Человечество начинается с еды. Откуда продукты в ресторанах?
Кружечку крови?
Плюсы и минусы генно-модифицированных продуктов
Сырная тарелка. Как сделать правильно?
