— Здравствуйте! Вам зал курящий, некурящий? — спросила у нас девушка за барной стойкой, по всей видимости, кассир.
— Мы бы хотели к вам на работу устроиться...
—
Директор кофейни Александр, приятный мужчина, присел с нами за столик и рассказал о правилах и требованиях к официанткам. В каждой «Шоколаднице» свой распорядок. На Тверской в здании телеграфа работают минимум по двенадцать часов, два дня через два. Но нам удалось договориться работать в удобные для нас дни. Количество рабочих часов в месяц от этого не изменилось.
Зарплата в сети кофеен небольшая — 40 рублей в час. Возможно повышение ставки до 42 рублей в час. Надо только успешно написать тест на знание правил обслуживания и меню. Через
Но такие деньги платят не сразу. Сначала нужно семь дней отработать стажером за 40 рублей в час и 100 рублей чаевых в день. На это время тебя не оформляют по трудовой книжке. Учат всему, что должен уметь официант, присматриваются к тебе. По истечении этого срока выдается тест на знание ассортимента, правил обслуживания и этикета. Например, с какой стороны нужно подавать чашку клиенту. Если ответишь правильно больше чем на 80% вопросов, переводят на 50% чаевых. Еще несколько дней практики — и ты полноправный официант с полным «чаем» (чаевыми).
В кофейню нельзя опаздывать. Могут лишить премиальных. Нельзя приходить с ярким макияжем или с лаком на ногтях. Волосы нужно собирать. Обувь должна быть черной. В зале нельзя пользоваться телефоном, жевать жвачку, пить, есть или сидеть в форме.
В день у работника есть 1,5 часа на отдых: два раза перекусить и несколько раз выйти проветриться, отпросившись у менеджера. С 12.00 до 16.00 отлучаться нельзя. Это время ланча, когда в кофейне больше всего народа.
День первый
В первый рабочий день у входа нас встретил миловидный менеджер Павел. Казалось, что ему очень хочется, чтобы мы остались.
Первым делом он выдал форму. Она была явно
Менеджер показал, где в кофейне туалет, огнетушитель и кухня. Рассказал, куда нужно относить грязную посуду и как надо заворачивать вилки с ножами в салфетки. Показал, где делают кофе и чай, а откуда надо забирать готовые блюда. Голова шла кругом.
Всегда было интересно, как официанты умудряются не путать заказы. Оказалось, все просто. Столы пронумерованы. Официант подходит к клиенту, принимает заказ, записывает его, чтобы не забыть, и забивает в компьютер.
Кстати, носить напитки и еду без подноса строго запрещено. Даже стакан сока. Если тебя толкнут, сок выльется на поднос, а не на посетителей.
У каждого официанта есть своя именная карточка. Ей открывается система
Еще одно открытие: еда в кофейнях «Шоколадница» привозная. Повара только раскладывают ее по тарелкам и греют в микроволновках. Раскладывают руками, во всяком случае, на наших глазах все происходило именно так. Но конечности моют часто. Повара, кстати, очень опрятные.
Еду, которую не успели продать до окончания срока годности, выбрасывают.
День второй
Менеджер выдал нам большую «вкусную тетрадь». Это
Изначально казалось, что работу официанта контролируют только менеджеры. У нас их было четверо. Они обучают стажеров, следят за порядком в зале, решают конфликтные ситуации с посетителями и среди персонала.
Но оказалось, это еще не все. За месяц «Шоколадницу» посещают три тайных гостя. Это люди, которые приходят в кофейню под видом обычных клиентов. Они следят за тем, чтобы официант соблюдал все стандарты обслуживания. Также они оценивают состояние витрины, в которой хранятся тортики, вкус блюд, чистоту туалетов. Удачное прохождение всех тайных гостей сулит премию всему коллективу в конце месяца.
Любой посетитель кофейни может оставить запись в «Книге жалоб и предложений». Каждая жалоба рассматривается руководством кофейни.
Впрочем, если она основана не на фактах, а на личной неприязни или плохом настроении, официанта вряд ли уволят. Часто случается, что посетители сами создают конфликтные ситуации.
Например, одна дама, обнаружив в своем коктейле кофейное зерно, до последнего доказывала себе и окружающим, что это таракан. Не успокоилась она и после того, как коктейль ей заменили.
День третий
В кофейне царила мирная атмосфера, не считая редких стычек на кухне, но, к счастью, их суть никто не понимал
Старожилы кофейни делились маленькими секретами: как, например, ставить блюда на поднос, чтобы он не перевернулся, в какой последовательности выставлять их перед гостем.
Но вместе с опытом приходила и усталость. К концу рабочего дня сил не оставалось даже на улыбку.
В ланч или любой другой час пик голова кипит в прямом и переносном смысле слова. Жарко, душно, накурено. Когда сидишь за едой, на это попросту не обращаешь внимания, а когда с подносом носишься между столами, ни о чем другом думать не получается. Спасают улыбка и доброе отношение к людям.
Ланч самих официантов проходит несколько иначе. Сменив форму на обычную одежду, они занимают небольшой столик в зале и заказывают на кухне одно из нескольких предложенных блюд — из общего меню «Шоколадницы». Первые дни обед несказанно радует: вкусно и можно отдохнуть; со временем остается только отдых: меню довольно однообразно и быстро приедается. До сих пор сложно поверить, что люди приходят в кофейню каждый день и заказывают один и тот же ланч, как это делают постоянные клиенты.
Под конец дня ноги болят до слез. Единственная мечта — дом, душ, кровать.
Время замерло
Очень быстро работа в кофейне стала однообразной. Мы уже написали тесты, перешли на полный «чай». Многих постоянных клиентов мы помнили в лицо и знали, что они будут заказывать. Даже начали интересоваться сплетнями кофейни. О чем еще 12 часов разговаривать?
Уже могли примерно определить, кто из посетителей оставит чаевые, а кто — нет. Например, почти всегда оставляют на чай мужчины после 25 лет с дамами. И почти никогда — молодые люди до 25. Независимо от наличия при них дамы.
Работать в «Шоколаднице» трудно. В кофейне есть
На работу в кофейню устраиваются в основном студенты и приезжие, опыт работы не требуется, особых навыков — тоже.
Но, несмотря ни на что, есть и положительные примеры. Обещанный карьерный рост — не вымысел, и все менеджеры и даже директор рассказывали, как
10 самых нелепых просьб клиентов
- Девушка попросила разогреть штрудель с мороженым — блюдо стало похоже на кисель.
- Клиентка потребовала заменить свежевыжатый сок на «настоящий». По ее мнению, в свежевыжатом соке не бывает мякоти.
- «Вытащите рис из рисового чая». Официанту пришлось заниматься рисоловством с помощью чайной ложки и пальцев.
- «У вас есть десерт „Малина со сливками“? Отделите малину от сливок и принесите все это на отдельных тарелках».
- «Будьте любезны, чай с чабрецом, только положите в него мой чабрец», — мужчина протянул официантке пакетик с чаем.
- «Разогрейте мне грейпфрутовый фреш, пожалуйста».
- «Не беспокойте меня», — попросил мужчина, аккуратно разрывавший и складывавший в стопки на столе салфетки.
- «Дайте мне торт с орехами, у меня на них аллергия».
- «Малыш, принеси виски, я горю!»
- «Прекратите убирать со стола и примите мой заказ».
Плата за труд
- 40 рублей — начальная почасовая ставка официанта в кофейне «Шоколадница»
- 46 рублей — максимальная сумма, которую может получать официант в час (после написания трех тестов на знание меню и правил обслуживания)
- 480 рублей — заработок официанта за одну смену (12 часов)
- 700 рублей — средние чаевые за смену
- 0,5% от общей суммы заказов в месяц составляет премия официанта
Ликбез
- Гость — посетитель ресторана.
- Запара — главное слово официанта, означает полный зал, час пик.
- Капуч — капучино, самый заказываемый кофе.
Эр-кипер — компьютер для заказов.- Открыть (закрыть) стол — создать (рассчитать) столик через
эр-кипер . - Перекинуть стол — перенести через
эр-кипер заказ с одного столика на другой. - Висяк — следствие ошибки официанта — блюдо, пробитое в чеке, но не проданное клиенту.
- Разнос — так официанты называют поднос.
Тэйбл-тенс — меню со спецпредложениями, которое стоит на столиках.- Накручивать приборы — заворачивать приборы в салфетки.
Интим не предлагать
Как клиенты пытались «склеить» официанток
Катерина Бритцова:
—
Яна Прямилова:
— Несколько дней подряд к нам на завтрак приходил мужчина средних лет, смахивающий на профессора. Видимо, мой заспанный с утра вид вызвал у него жалость, и он стал настойчиво убеждать меня, «что пора сменить работу и он готов помочь». Что за работа, он не объяснил, кто он такой, собственно, тоже. На «собеседование» после работы я пришла с подругой, «работодатель» обвинил меня в недоверии и исчез.
Стандарты обслуживания в «Шоколаднице»
- Поприветствовать гостя. Предложить курящий или некурящий зал, усадить за столик.
- Подать меню в раскрытом виде. Рассказать про спецпредложения.
- Через 5 минут подойти к гостю, принять заказ, записать его в блокнот. Повторить заказ. Очень важно предложить гостю
что-нибудь еще. Если заказ большой, спросить, в какой последовательности приносить блюда. - Принести заказ гостю. Блюда приносятся в определенной последовательности: напитки — 5 минут, десерты — 7 минут (если в заказе нет горячих блюд), горячие блюда — 10 минут (если в заказе есть еще и десерты, то они приносятся после того, как гость доест горячее).
- Убрать грязную посуду, салфетки. Спросить гостя, как ему вкус блюда и не желает ли он
чего-нибудь еще, не нужно ли повторить напитки. - Если гость просит его рассчитать, уточнить, нет ли у него скидочной или подарочной карты, и в течение трех минут принести ему счет. Рассчитать гостя надо в течение 5 минут. Даже если нет сдачи, официант обязан принести фискальный чек.
