И совершенно напрасно, считает Надежда Головкова, председатель Московского общества защиты потребителей. Чтобы отстоять свои права, сейчас есть все необходимое: «живой» закон, опыт, который накопили общества защиты потребителей, и юристы, которые всегда помогут грамотно составить претензию.Кстати, 15 марта весь мир отмечает День защиты прав потребителей. Этот день можно назвать профессиональным днем покупателей.
Председатель Московского общества защиты потребителей Надежда Головкова отвечает на вопросы «Труда».
— Недавно была свидетелем сцены, когда женщина в супермаркете пыталась вернуть испорченное молоко. Она решила его прокипятить, но молоко свернулось. Покупатели в очереди разделились на два лагеря: одни были за нее, другие хотели поскорее домой, а разборка с администратором грозила затянуться.
— Если мы не станем отстаивать свои права, закон будет спать. Вообще это самый простой способ отмахнуться от покупателя: сказать, что он склочник, сутяга и так далее. Я считаю, что эта женщина проявила свою гражданскую позицию. Вы думаете, ей легко было идти в магазин, что-то доказывать, выслушивать оскорбления?! Хотя на самом-то деле, когда мы купили некачественный продукт и принесли его в магазин, это продавец должен доказать, что продукт качественный, а не наоборот. А если магазин отказывается, несите некачественный продовольственный товар в лабораторию Центра гигиены Роспотребнадзора.
— Закону «О защите прав потребителей» больше 20 лет. За это время он претерпел не одну редакцию. Теперь это совершенный документ?
— Любой закон, который отражает течение жизни, не может быть совершенен. Приходят новые реалии, и закон должен их отражать. Вот, например, раньше не было интернета, не было дистанционных продаж, поэтому в первоначальной редакции закона об этом не было ни слова. Со временем появилась статья, которая регулирует дистанционные продажи и защищает наши с вами права. Скажем, если нам доставили товар, приобретенный не в магазине, а заказанный через сайт или по рекламному объявлению, мы можем его вернуть курьеру только на основании того, что нам не предоставили полной информации о товаре. В частности, не предоставили информации об адресе, куда можно направить претензию в случае, если обнаружится скрытый дефект.
— Если закон «живой» и работает, что сейчас требует изменений?
— На самом деле много чего. Для многих больная тема — кредитные отношения. Принимался закон, когда купить было нечего, не то что брать товар в кредит. Потом наступила некоторая стабилизация, и банки прямо-таки навязывали потребительские кредиты. Причем предлагали на таких условиях, которые были заведомо неподъемными, но люди не понимали этого. Договор составлялся таким образом, что вникнуть в его условия мог только специалист. И вот тогда тоже потребовалось вносить изменения в закон «О защите прав потребителей», чтобы отрегулировать эту сферу.
Так вот сейчас мы бьемся за то, чтобы невозвращенные кредиты не передавали в коллекторские агентства. Казалось бы, победили — было решение пленума Верховного суда о том, что банк не имеет права продавать долги по кредитам третьим лицам, которые не занимаются банковской деятельностью. Но в самый последний момент нашим недоброжелателям удалось все-таки внести маленькое уточнение: «:если иное не оговорено в договоре кредита». И банки радостно стали вставлять это условие в текст договора. А люди у нас не привыкли тщательно вычитывать документ перед тем, как подписать. Сейчас мы настаиваем, чтобы эта норма была внесена прямо в «тело» закона.
— Если оценивать по пятибалльной системе, на какую отметку мы, потребители, знаем свои права?
— Если до принятия закона был абсолютный ноль, сейчас останови любого человека на улице и спроси: знает ли он, что существует закон, который защищает его права, — большинство ответит, что да. Думаю, на твердую троечку с плюсом мы точно знаем свои права. Но еще работать и работать.
— А кто чаще всего обращается к вам? Наверняка это женщины старше 40 лет...
— Думаю, от 25 лет и до бесконечности. Вот с проблемами ЖКХ, конечно, в основном идут пенсионеры, а все, что касается сложной бытовой техники, — это по части молодых. Кстати, многие молодые люди знают свои права. Они идут к нам, составляют грамотно претензию, и магазину приходится не только возмещать деньги за товар, но и услуги юриста оплачивать. Это называется издержки в отстаивании своих законных прав, и продавец обязан их компенсировать. А уж если до суда дело дошло, суммы возмещенного ущерба и вовсе утраиваются. Считайте сами: расходы на экспертизу, плюс неустойка в размере 1% в день от стоимости товара, моральный вред и штрафы в доход государства. То есть там накручивается будь здоров сколько. И продавцы это знают. Поэтому не надо ходить и ругаться, нужно просто грамотно составить претензию. Это на 90% залог успеха.
Проект
В этом году региональные общества защиты потребителей вступили в общероссийский проект по ЖКХ. Они проводят мониторинг коммунальных проблем: установка водосчетчиков и домофонов, перерасчет тарифов на электроэнергию и услуги по отоплению. Отправить свой «крик о помощи» можно на potrebitel.net.
Только цифры
В 2012 году в Московское общество защиты потребителей (МОЗП) обратились за консультациями более 39 тысяч человек. Для сравнения, в 2011 году было 32 тысячи обращений. Юристы МОЗП выиграли 84 судебных дела, сумма возмещенного ущерба составила 66 млн рублей. И это только московское общество, а таких организаций по России около 150.
Кстати, весь март МОЗП проводит бесплатные консультации.
Тел. 8(495) 625-49-59,
623-11-70, 625-43-23.
Печальный опыт
Что находили в продуктах
Оказывается, гвоздь в хлебе и бумага в колбасе — это только цветочки. Народ в интернете и не с такими сюрпризами сталкивался.
Cat
Мне попадалась большая муха в колбасе.
Маrgо
Тараканы в лаваше! С тех пор никогда эти лаваши не покупаю.
Goga
Недавно купил перец болгарский, а там черные черви жирные.
Olga
Муха в банке сардин в масле. Потом на консервы несколько лет смотреть не могла.
Mam
В детском пюре под крышкой нашла гусеницу живую и ее кокон.
Eleria
Оса в пирожном мне летом досталась. И как-то купила салат готовый, а там ватный диск. С тех пор готовые блюда в магазинах обхожу стороной.
Марат
В сигарете нашел толстую вязаную нитку.
На заметку
Если вам попался продукт с «начинкой»
1. Обнаружив в продукте питания то, чему там быть не положено, не спешите выкидывать это в мусорное ведро.
2. Заручитесь показаниями свидетелей. Хорошо, если факт неприятной находки и ваших мучений подтвердят посторонние лица — соседи, к примеру. Но свидетельство членов семьи суд тоже принимает во внимание. Если вы как-то пострадали (порезались, отравились, перепугались до шока), зафиксируйте это у врача. Покупали лекарства — сохраняйте рецепты и чеки.
3. Обратитесь в Роспотребнадзор, Общество защиты потребителей. Там посоветуют, где лучше провести экспертизу товара.
4. Имея на руках экспертное заключение, подтверждающее, что инородное тело действительно было внутри продукта, а не подброшено вами ради шутки, идите туда, где вам продали товар с «начинкой». Если сохранился чек — прекрасно, если нет — придется приложить показания свидетелей. Копии бумаг и заранее написанную претензию с требованием возместить материальный и моральный ущерб отдайте руководителю или секретарю, но обязательно — под подпись на втором экземпляре. Возможно, на этом ваши мытарства закончатся — многие фирмы предпочитают не портить репутацию и молниеносно возмещают ущерб.
5. Если с вами даже разговаривать не хотят, вам прямая дорога в суд. Можно биться за правду самостоятельно, а можно с помощью юристов обществ защиты потребителей, благо они есть в каждом регионе. Иски до 100 тысяч рублей рассматриваются в мировых судах, более 100 тысяч — в федеральных. Практика показывает, что мировые суды рассматривают дела в более короткие сроки и правота истцов устанавливается в 90% случаев.
