С двух часов до трех минут сократилось среднее время ожидания в очереди для получения госуслуг в столице за последние четыре года. Такие данные привела директор ГБУ «Многофункциональные центры предоставления государственных услуг города Москвы» Елена Громова.
Еще недавно процесс получения заветных документов и справок превращался для москвичей в сущий ад. Для оформления пенсии, льгот, регистрации собственности нужно было пройти десятки приемных, отстоять не одну очередь. И в итоге получить добро в финальном окошке. Ошибка на одном этапе заставляла проходить весь круг заново. И вновь тратить время в очередях, отпрашиваться с работы. Неудобств была масса.
Ситуация стала кардинально меняться четыре года назад, когда в столице появились многофункциональные центры госуслуг (МФЦ). Они заработали по принципу одного окна, когда все документы оформляются в одном учреждении. Сегодня в таких центрах можно получить более 150 государственных услуг и свыше 200 документов от 24 ведомств. И самое главное — здесь практически нет очередей, без которых трудно представить любое госучреждение. По времени ожидания приема специалиста Москва уже вышла в мировые лидеры. Среднее время у нас — три минуты. Максимальное — 15 минут. Такие стандарты. Если человек провел в очереди больше — ЧП. Посетитель может смело жаловаться (информация об этом есть в МФЦ), а руководство центров будет реагировать. Но подобных случаев сегодня не больше одного процента.
«Мы достигли таких результатов благодаря реагированию на поток посетителей, — пояснила Елена Громова. — Прогнозируем, сколько человек должно прийти в центры в определенные часы, и открываем необходимое количество окон. Статистику приема постоянно анализируем и составляем гибкий график. Это не ноу-хау. Но для госучреждений к этому надо было прийти».
Чтобы побороть очереди, сегодня центры активно используют предзапись. Ее ввели на самые востребованные и трудоемкие услуги: Росреестр, загранпаспорт в УФМС и услуги Пенсионного фонда. Еще одна удобная опция — уведомление о готовности. Человек получает электронное сообщение, когда услуга готова, — и приходит в центр уже за документами, а не «просто спросить».
Сократились очереди и благодаря другим новшествам. Так, самые востребованные услуги были переданы универсальным специалистам. В итоге доступность услуг увеличилась в разы, ведь вместо одного окна или кабинета можно обратиться в любое свободное из десятка окон приема. Важно и время, в которое можно прийти. Если раньше практически все приемные были открыты только по будням и в рабочие часы, то сейчас ситуация изменилась кардинально.
«Москва — единственный город в мире, где центры госуслуг работают всю неделю без выходных. Они открыты каждый день с 8 утра до 8 вечера, — отметила директор ГБУ МФЦ Москвы. — При этом мы уделяем большое внимание комфорту посетителей и создаем для них дополнительные сервисы. Так, в центр можно прийти с ребенком и, пока оформляете документы, занять его в игровом уголке. Есть возможность сфотографироваться на документы, распечатать заявления и т. д. По итогам опросов мы узнали, что многим посетителям нужны велопарковки, зарядные устройства и множество других полезных мелочей».
Если сравнивать предоставление госуслуг по доступности, охвату населения и комфорту, то Москву можно смело записывать в первую тройку мировых лидеров, считает Елена Громова. Добиться такого показателя, по ее мнению, позволило главное — способность услышать мнение людей и выполнить их пожелания. Путь оказался не самым легким, но реальным. Прежняя бюрократическая система ушла в прошлое.
1,5 млн человек ежемесячно обращаются за госуслугами в Москве
150 госуслуг можно получить в столичном МФЦ
5 тысяч окон МФЦ открыто ежедневно с 8 до 20 часов
3 минуты — среднее время ожидания в очереди
