1. Просмотрите договор

В большинстве компаний при приеме на работу подписывается соглашение о неразглашении коммерческой тайны. Поэтому первым делом уточните, ставили ли вы свою подпись под этим документом. Если да, то проверьте, что входит в перечень информации, разглашать которую нельзя. Это может быть сумма прибыли, технологические разработки, информация о новом товаре.

2. Обсудите ответы с шефом

В большинстве компаний существует информационный регламент, определяющий, что можно и что нельзя говорить клиентам, партнерам и СМИ. В некоторых компаниях с началом кризиса регулярно проводят собрания либо рассылают информационные письма, где разъясняют, каково положение компании в настоящий момент и какие сведения можно выносить на публику. Если же никаких документов нет, разъяснительных встреч не проводится, а клиенты задают неудобные вопросы, обратитесь к начальнику сами. Любой руководитель согласится, что информация о компании и продуктах, которая предоставляется клиентам, должна быть четко сформулирована. Это касается и текущего положения дел. Если такой информации нет, то это ответственность в первую очередь руководителя.

3. Оставьте юмор

Клиент вправе получить о своем будущем партнере максимум информации, поэтому его вопросы о том, как сказался кризис на вашей компании, оправданны. Отвечая, вы можете сразу убить двух зайцев - успокоить клиента и предложить ему вашу продукцию. Во-первых, говорите уверенно и миролюбиво. Спокойный уверенный голос всегда лучше напускной бравады, клиент не должен услышать неуверенность или агрессию в вашем голосе. Во-вторых, не надо врать и обещать то, что вы точно не сможете сделать. Если в вашей компании сократили одного из двух водителей, из-за чего сроки отгрузки товара увеличились на три дня, не стоит посвящать клиента в эти подробности. Ответьте: "Да, действительно, в связи с тем, что творится на рынке, сроки отгрузки товара у нас увеличились на три дня. Но это не сказалось ни на его качестве, ни на отличных условиях, на которых мы его вам предлагаем".

Черный юмор и прочие шуточки могут быть уместны только в одном случае из ста, поэтому забудьте о них даже в разговоре с постоянными клиентами - особенно с постоянными клиентами.

4. Подбирайте слова

Избегайте говорить о внутренних конфликтах, которые существуют между отделами вашей компании. Если вы не можете доставить товар в срок, потому что в компании плохо работает служба логистики, не стоит об этом распространяться. Это говорит о том, что в компании есть проблемы с лояльностью персонала. Услышав от вас: "О, да с нашей службой логистики вообще лучше не связываться! Так что не ждите, что товар доставят раньше чем через две недели", - клиент, скорее всего, откажется работать с вами.

Лучше сразу указывайте реальные сроки доставки, не вникая в подробности. Можно сообщить, что доставка занимает длительное время из-за того, что растаможка длится, к примеру, месяц. Но не стоит уточнять, что на самом деле растаможка проходит две недели, но ответственный сотрудник заболел, нужный файл исчез после того, как на компьютере сгорела материнская плата, и вот именно поэтому товар будет доставлен позже, чем это обычно бывает.

5. Работайте с возражениями

Практически для любого "кризисного" вопроса действуют правила работы с возражениями. Выслушайте клиента. Сделав паузу в 2-3 секунды (это важно), задайте уточняющие вопросы: "Правильно ли я понял, что вы имеете в виду?" А затем поблагодарите за вопрос, отдайте должное предусмотрительности клиента: "Вы совершенно правы, задавая вопрос о положении дел в компании во время кризиса:" А теперь успокойте его. Объясните, что не на всех компаниях негативно сказался кризис.

Если это не так и кризис не обошел вашу компанию, можно сказать, что фирма провела оптимизацию затрат, что позволило ей довольно уверенно чувствовать себя в кризисное время. Можно сообщить, что хотя и произошли небольшие сокращения, костяк остался прежним, профессионалы по-прежнему работают на своих местах, а значит, беспокоиться не о чем. Отвечайте на возражения, не забыв упоминать о преимуществах вашего продукта и компании. И, наконец, убедитесь, что возражение снято.

6. Подготовьте ответы

Будьте готовы ответить на самые часто встречающиеся в условиях кризиса вопросы. "Как на вас сказался кризис?" - спрашивает клиент. Ваша реакция: "Правильно я понимаю, что вас интересует, какие шаги наша компания делает в связи со сложной обстановкой на рынке?" Клиенту ничего не остается, как согласиться с такой постановкой вопроса, и вы можете тут же перейти собственно к коммерческому предложению: "Как вы верно заметили, время требует сильных ходов, и мы подготовили новое предложение, которое очень понравилось нашим постоянным клиентам. Давайте я расскажу вам о нем..."

Другой возможный вопрос: "А зарплаты у вас уменьшились?" - как бы невзначай интересуется сердобольный клиент. Отвечайте вопросом на вопрос: "Кто-то из наших коллег по рынку или наших конкурентов жаловался вам на это? Подскажите, у кого так дела плохо идут?" Или: "Спасибо за интересную информацию, но у нас благодаря хорошей работе и взаимопониманию с постоянными клиентами изменения в зарплате незначительны. Вы можете быть уверены, что, когда станете нашим постоянным клиентом, подобные слухи с рынка перестанут вас волновать. Давайте я расскажу, как быстрее стать нашим постоянным клиентом". Еще один вопрос, который можно услышать от клиентов: "А что, если вы закроетесь через неделю?" Вы не должны медлить с ответом: "Правильно я понимаю, что вы беспокоитесь о судьбе вашего заказа? Спасибо за вопрос, я действительно слышал о сложной ситуации в некоторых компаниях на нашем рынке, однако я лично вам гарантирую, что присмотрю за вашим заказом, что бы ни случилось, и вы останетесь довольны. Я приложу все свои силы - наша компания славится ответствен-ностью менеджеров. Давайте обсудим ваш заказ". Таким образом вы можете парировать все "кризисные" вопросы.

Помните, что для клиента вы, менеджер, и есть вся компания, с кем он сотрудничает. Поэтому от того, как вы дер-жите слово, зависит будущее этого сотрудничества.

"Труд" консультировали:

управляющий партнер компании "HR-Эксперт" Андрей Сидельников, директор по персоналу и оргразвитию издательства "Эксмо" Татьяна Терентьева.

Каждый раз, когда официальные цифры зарплат и пенсий еще больше хорошеют, чиновники и официальные СМИ наперебой сообщают об очередной победе в неустанной борьбе за благосостояние народа. На днях отметился РБК, опубликовав...

Уже пять лет в России сокращается население. Демографы прогнозируют, что к 2046 году страна может потерять 7,7 млн человек — целый Санкт-Петербург вместе с Ленинградской областью. Однако население теряется неравномерно:...

Житель Санкт-Петербурга добился через суд компенсации за своё незаконное увольнение в сумме полутора миллионов рублей. Об этом в среду, 26 августа, сообщает интернет-издание 78.ru со ссылкой на региональное управление Федеральной службы судебных...

Житель Самарской области украл сапборд, чтобы добраться на нём по реке до работы и не опоздать на неё. Об этом сообщается в четверг, 20 августа, в сообществе Mash в социальной сети «ВКонтакте». О пропаже инвентаря сообщил владелец...

Каждый второй россиянин собирается найти дополнительный заработок будущей осенью. От подработки люди рассчитывают получать около 36,6 тысячи рублей в месяц. Об этом в беседе с журналистами НСН рассказала глава исследовательского центра...

Военнослужащие Министерства по чрезвычайным ситуациям России получат право применять при выполнении своих задач силу и огнестрельное оружие. О, этом среду, 19 августа, сообщает издание «Ведомости». По данным газеты, соответствующий...

4 сентября 2026 года в Набережных Челнах Республики Татарстан подвели итоги Всероссийского конкурса профессионального мастерства «Лучший водитель грузовика». По итогам трех дней соревнований определены лучшие водители в двух категориях...

В России число отраслей со средней заработной платой свыше полумиллиона рублей в месяц достигло восьми. Об этом сообщает издание «Ведомости Урал» со ссылкой на данные Федеральной службы государственной статистики РФ (Росстата) за...

Слышу себя в диктофонной записи и морщусь: ну не нравится мне собственный голос, похож на щебетание. Не то что был у мамы — глубокий. Увы, мне такой не достался. Хотя давным-давно меня...

Минимальный размер оплаты труда (МРОТ) в следующем году составит 28 925 рублей. Это на 1842 рубля больше, чем в 2026-м (27 093 рубля). Об этом в четверг, 24 сентября заявил в рамках заседания правительства министр финансов...

Среди предвыборных обещаний громко прозвучала инициатива лидера «Справедливой России» Сергея Миронова: увеличить минимальную пенсию до 50 тысяч рублей. По его словам, это не роскошь, а попытка обеспечить...

Депутат Государственной думы, глава парламентской фракции партии «Справедливая Россия» Сергей Миронов предложил поднять возраст получателей алиментов до 23 лет. Об этом сообщает РИА Новости. По его словам, речь идёт о ситуации,...

Майские праздники в 2027 году продлятся шесть дней. Об этом в пятницу, 18 сентября сообщила пресс-служба российского правительства. Как отмечается в Telegram-канале кабинета министров, постановление о праздничных и выходных днях на следующий...

В Нижегородской области РФ решили набирать в отряд боевого армейского резерва страны (БАРС) добровольцев, имеющих категорию годности «Д», которая означает крайнюю степень негодности к военной службе. Комментируя это решение,...

Главным приоритетом для российских молодых сотрудников, является отсутствие переработок. Об этом рассказала изданию «Комсомольская правда» социолог, младший научный сотрудник Центра молодежных исследований Национального исследовательского...

Подразделения для обороны Московского военного округа (МВО) от налетов украинских беспилотников будут сформированы из военнослужащих резерва. Об этом в среду, 9 сентября сообщила пресс-служба Министерства обороны РФ. Как отмечает ТАСС, резервистов...