Неприглядную картину пришлось наблюдать в минувшую субботу, 29 марта, в центре государственных слуг столичного района Раменки. В специальном зале, отведенном для «самостоятельного» получения необходимых услуг, яблоку негде было упасть. В ожидании помощи от единственного сотрудника МФЦ сидели, тупо уставившись в компьютер, и стояли пожилые и очень пожилые москвичи. Там же отдельными группками суетились гастарбайтеры. Обычно в МФЦ было один-два таких рабочих места, и на каждое приходился помощник. Теперь же в зале самообслуживания я насчитал аж восемь компьютеров. Между ними металась молодая жрица «Госуслуг», явно не справлявшаяся со своими обязанностями. «В порядке общей очереди», — осаживала она все подходивших граждан, толпившихся в проходе. Духота, шум, сумятица.
Еще совсем недавно оформление так называемой карты москвича, без которой невозможно получение базовых услуг, осуществлялось почти автоматически. Гражданину достаточно было обратиться в один из центров госуслуг «Мои документы» и забрать пресловутый пластик. Ныне же хлопоты возложены на самого получателя. Он должен онлайн заполнить длинное заявление, отсканировать и прикрепить необходимые документы. Для многих граждан, особенно пожилых, это порой становится невыполнимой задачей. Они идут в МФЦ в надежде решить проблему. И попадают в подобный зал самообслуживания.
Все это, по мысли московского правительства, делается «для удобства граждан». Так и объяснил мне суть происходящего дежурный администратор центра «Мои документы». Мол, теперь им не нужно тратить время, идти в центры госуслуг, все можно сделать не выходя из дома. Но, глядя на изможденные лица посетителей, я в этом совсем не уверен.
Заложники неуемного стремления властей побыстрее попасть в цифровое будущее с удовольствием делились своими бедами. Кто-то пришел за картой москвича, кому-то срочно нужно заблокировать аккаунт на «Госуслугах», взломанный мошенниками, другие, напротив, вынуждены заводить этот самый аккаунт (чтобы опять же получить доступ к услугам), кому-то необходимо получить СНИЛС — и так далее и тому подобное. Иностранцы тоже вынуждены заводить аккаунт на «Госуслугах», потому что теперь без него, например, невозможно легально получить сим-карту для телефона.
Всех этих людей роднит незнание основ компьютерной грамотности, а также отсутствие компьютера и сканера дома. Молодежь ухмыльнется: все это можно (в том числе и сканы документов) сделать с помощью смартфона, да еще и через приложение mos.ru.
Отвечу: если бы молодость знала, если бы старость могла... Пожилому человеку, которого никто и никогда не учил компьютерной грамоте, да еще со слабым зрением, это не под силу.
Еще несколько лет назад оформление парковочного разрешения возлагалось на специально обученных сотрудников МФЦ, не только обладающих знаниями и доступом в особую базу данных, но еще и оснащенных оборудованием: сканером-принтером, компьютером. Но даже их работа не была простой — система нередко сбоила. Ныне же все тяготы взвалены на гражданина.
Выяснилось, что сотрудница МФЦ не знала, как решить нашу проблему. Сервис получения разрешения плохо разработан, даже искушенный в бюрократии и онлайн-действиях человек не в состоянии понять, где ставить галочки, какие документы сканировать. Не помогла и консультация администратора МФЦ. В итоге пришлось самостоятельно, что называется, по наитию определять алгоритм, решать, какие документы сканировать, и прикреплять к заявлению.
Кстати, сканирование вылилось в отдельную проблему, потому что старенький сканер давал сбои, работа в четыре руки с помощью сотрудника МФЦ заняла два часа (!). И все это, повторю, сделано для моего удобства. Еще час потребовался на оформление заявления и консультации с местным персоналом. И это далеко не рекорд: две просительницы провели в душном зале МФЦ и того больше. Нам хватило компьютерной грамотности, чтобы удалить из общедоступного компьютера центра госуслуг сканы документов, а также правильно выйти с сайта «Госуслуги». Не уверен, что таким же образом поступили не умудренные цифровым разумом 70-80-летние пользователи, сидевшие за соседними столами. А это уже серьезный риск: а что, если личные документы и данные окажутся в чужих недобросовестных руках? И кто будет за это ответственен — старик, два часа тыкавший в клавиатуру одним пальцем?
Я поинтересовался у дежурных администраторов МФЦ, на основании чего услуга оформления парковочного разрешения стала заботой заявителя и переведена в онлайн. Сотрудники команды мэра, которые и раньше не блистали вежливостью и обходительностью, послами меня куда подальше, то есть опять в интернет. Там, дескать, все объяснения можно найти. Ищите и обрящете! Я, конечно, пошел, забив в поисковике, на основании какого закона отказывают в оформлении такой-то услуги. Но всезнающий интернет ничего путного не выдал. Хотя кое-что нашлось.
В информации на сайте mos.ru за 2016 год было указано: «Большая часть переведенных исключительно в электронный вид услуг — в строительной сфере. Еще одну на портале госуслуг оказывает Мосводоканал. Только онлайн сейчас также оформляют пособие при рождении ребенка. Многие госуслуги москвичи получают не выходя из дома. Онлайн можно узнать о задолженностях и штрафах и оплатить их, оформить парковочное разрешение, согласовать перепланировку жилых и нежилых помещений, записать ребенка в детсад или кружок, пополнить баланс электронной карты школьника, записаться на медкомиссию ГИБДД и многое другое. За четыре года количество электронных услуг и сервисов выросло в 13 раз — теперь на pgu.mos.ru их более 145». Судя по всему, сегодня цель — перевести исключительно на самообслуживание все эти 145 сервисов.
Безоглядное заталкивание без разбора всех граждан в цифру происходит на фоне крайне обострившейся проблемы телефонного и интернет-мошенничества. Наконец-то государство решило ответить на катастрофически разросшуюся проблему. Госдума на прошлой неделе приняла пакет законов о борьбе с мошенничеством. Но когда они еще заработают, да и как все это будет действовать. К тому же там, например, нет уголовной ответственности за помощь мошенникам в выведении средств граждан с их банковских счетов. Вопросов остается немало.
Кому и зачем понадобилось в этих условиях подвергать риску дополнительное число граждан, которые ранее обходились без столь назойливо предлагаемых интернет-сервисов? Почему нельзя было оставить возможность оформления наиболее востребованных услуг через подготовленных сотрудников МФЦ? Или хотя бы не лишать такого права пожилых людей, скажем, пенсионеров?
Москва с ее гигантскими бюджетными доходами, получаемыми во многом за счет налогов с граждан, уже точно могла бы себе это позволить. А если денег на ветеранов не хватает, мы готовы отказаться от ежегодной замены хорошей тротуарной плитки на отличную, а также от других не нужных москвичам бесконечных работ по «благоустройству».
Ежедневно ТВ демонстрирует мэра Москвы, докладывающего об очередном достижении по улучшению в городе, ему рукоплещут специально отобранные граждане. Но как давно Сергей Собянин бывал без свиты и телекамер в гуще народной? Когда последний раз слушал, что думают, например, посетители обычного центра госуслуг? Мы оставили свой отзыв о работе одного из них, но вряд ли эта оценка дойдет до градоначальника. Давно не пишут о реальных проблемах городские СМИ. Теперь это считается недопустимым негативом, чуть ли не пособничеством врагу. А ведь на самом деле в Москве, да и в других городах становится все сложнее решить элементарные вопросы, каждый день люди сталкиваются с препонами на ровном месте, с резко усилившейся бюрократией и беззаконием. При этом нет ни одной госструктуры, которая бы оперативно реагировала, откликалась на запросы и заявления. На самые что ни на есть цифровые запросы следуют цифровые отписки.
Например, я уже месяц не могу получить от ГБУ «Жилищник» элементарный акт о повреждении квартиры. Что там акт, даже причину протечки определить не желают. Сотрудники этого государственного бюджетного учреждения не соблюдают законы РФ, постановления правительства. Не помогает даже департамент коммунального хозяйства столицы. Не говоря уже про продвинутые цифровые сервисы. Как нас портил квартирный вопрос, так он и продолжает докучать нам в XXI цифровом веке. А стремление отгородиться от народа онлайн-сервисами под видом обеспечения удобства ни к чему хорошему не ведет.
