Через два года Московская область может стать лидером по удобству получения госуслуг, считает министр государственного управления, информационных технологий и связи Московской области Мария Юргелас. О том, как изменили нашу жизнь современные технологии и чем планируют удивить подмосковные власти жителей региона, — наш разговор с министром.
— Мария Владимировна, в большинстве регионов страны есть министерства связи и информационных технологий. В Подмосковье под вашим крылом находится еще и госуправление. Так чем вы занимаетесь?
— Действительно, мы объединили в одном министерстве два направления — государственное управление и информатизацию, и в этом наша особенность. Почему это было сделано? Представьте, что вы решили повысить качество и доступность государственных услуг в регионе. У вас есть методика, стратегия, но нет самого необходимого для реализации — новых компьютеров, средств связи, информационных баз. Всем этим уже занимается другое ведомство. Конечно, сообща с коллегами вы пытаетесь что-то сделать, но получается, как у Райкина: «Я пуговицы пришивал, к пуговицам претензии есть?» — «Нет». — «К рукавам?» — «Тоже нет». Но костюм не сидит. Поэтому мы отвечаем за весь процесс: занимаемся и административной реформой, и повышением качества госуслуг, и технической поддержкой всех инноваций. Возникла идея — внутри министерства вместе обсуждаем и начинаем реализовывать. Без лишней бюрократии. В регионах, где работа поставлена по-другому, с внедрением технологий нередко возникают проблемы.
— Какие технологии вы внедряете?
— Сейчас запустили несколько крупных проектов. Начиная от обновления всего парка техники в областных госучреждениях и заканчивая запуском систем, которые давно стартовали на федеральном уровне и во многих регионах — это создание сети многофункциональных центров, получение госуслуг в электронном виде, ведение электронных медкарт. Сейчас мы стремительно наверстываем упущенное в прежние годы. По темпам открытия МФЦ — одни из лидеров в стране. Если год назад в области было пять центров оказания госуслуг, то к концу этого года должно быть 36, а в 2015-м — 94.
— Чем отличаются МФЦ от привычных нашему человеку собесов, БТИ, паспортных столов и прочих ведомственных приемных?
— Простой пример. Раньше, чтобы получить пособие, нужно было прийти в территориальный орган Министерства соцзащиты, провести в очереди к окошку минут 40, а потом услышать, что у вас не все документы на руках и нужны дополнительные справки. И хорошо, если в этом окошке вам ответят спокойно и все разъяснят, а не грубо отмахнутся, как часто бывает в нашей стране. И в следующий раз потребуют новые справки. Думаю, картина для многих знакомая. Решение обычного бытового вопроса очень часто для нас превращается в хождение по мукам.
Что изменилось с появлением МФЦ? Это новые, отремонтированные помещения, где созданы комфортные условия для посетителей: удобные кресла, кулеры с водой, детские уголки. В зоне ожидания вас встречает консультант, который может разъяснить, как взять талончик для приема и как будут оказаны услуги. В очереди вы проведете не более 15 минут (сейчас у нас среднее время ожидания — 2-3 минуты). Из документов, как правило, при себе нужно иметь лишь паспорт и свидетельство о рождении. Все остальные справки сотрудник, принимающий вас, обязан собирать самостоятельно. Здесь вам уже не будут хамить и отправлять за справкой для справки. Для повышения уровня обслуживания все разговоры записываются. На прием обычно уходит не более 5 минут. И вам сообщают, когда подойти за результатом. Сейчас это самый удобный способ получения госуслуг. Причем многие центры дополняются услугами нотариуса, банкоматами — все делается для удобства посетителей.
— По планам до конца года МФЦ должны появиться в половине районов области. Но проекты центров разные: где-то они большие, а где-то лишь на пять окон. Не получится ли, что многие центры откроются скорее для отчета, а не реального решения проблем?
— Могу уверить: в правительстве РФ нашу работу оценивают не по количеству открытых МФЦ или услуг, переведенных в электронный вид, а по исполнению показателей из 601-го указа президента. Например, ожидание в очереди должно быть не более 15 минут, а удовлетворенность качеством оказания услуг — не менее 90%. В течение года работы центра проводится мониторинг, опрашиваются посетители, а затем выносится оценка. Что касается количества окон в МФЦ, то мы определяем их по методике Минэкономразвития РФ. Главный критерий — плотность населения. Но дополнительные окна могут открываться на базе привлеченных организаций. В этом году мы пошли на эксперимент вместе с Минкомсвязи РФ и будем открывать окна в отделениях «Почты России». Так мы сможем понять, насколько услуга востребована, рассчитать ее стоимость и необходимое количество окон для приема населения. Также будем устанавливать инфоматы последнего поколения, через которые можно не просто получить справочную информацию, а оформить услугу — достаточно отсканировать паспорт. Так сегодня многие регистрируются на авиарейсы. Затраты по установке терминалов возьмут на себя частные партнеры, окупаемость они получат за счет рекламы на экране. В будущем хотим сделать принцип оказания услуг экстерриториальным, как в Москве. Не важно, в каком районе ты находишься, — можно обратиться в любой МФЦ.
— Судя по оснащению, которое должно быть в МФЦ, удовольствие это дорогое. Сможет ли область потянуть взятые на себя обязательства?
— Да, создание и содержание центров обходится дорого и сегодня полностью лежит на субъекте. Муниципалитеты могут оплатить лишь небольшую долю. Конечно, регионы поднимают вопрос о компенсации затрат из федерального бюджета. Нам обещают субсидии со следующего года. Это справедливо, поскольку госуслуги в центрах оказываются разного уровня, а пошлины получают только федеральные органы. Так что средства на реализацию проекта будут! В крайнем случае можно уменьшить зал ожидания и снизить расходы на строительство, но каждый запланированный МФЦ в регионах должен быть открыт — такова позиция федеральных властей. Кстати, мы предложили объединить все МФЦ страны под единым брендом, чтобы он стал узнаваемым — как Сбербанк или «Почта России». И нашу идею в правительстве поддержали.
— В правительстве также призывают регионы переводить госуслуги в электронный вид. Какие тут успехи?
— Если говорить об электронной очереди, то у нас она реально существует. Самая популярная услуга сегодня — единая электронная запись в детский сад. Хотя не все верили, что ее удастся запустить в этом году 1 июля, как распорядился губернатор. Дело в том, что у нас 72 муниципалитета, и в каждом был своей регламент оказания этой слуги. Чтобы объединить разные формы в одну единую и согласовать все нюансы, пришлось кропотливо поработать 2,5 месяца. Но задачу мы выполнили. Причем запись сделали даже проще, чем на портале госуслуг, где предварительно нужно получить в «Ростелекоме» электронную цифровую подпись. У нас для регистрации достаточно ввести фамилию и электронный адрес. Паспорт потребуется предъявить лишь один раз — в местном отделении управления образования или МФЦ.
На запись в детские сады у нас был невероятный аншлаг. Люди быстро оценили преимущества электронной очереди: система прозрачная, всегда видно, какое место занимаешь, а работники образования могут заранее формировать группы.
В дальнейшем мы планируем перевести в электронный вид весь жизненный путь ребенка: рождение, запись в детсад, школу, кружки, поступление в институт. Но мы не гонимся за количеством электронных услуг — прежде всего они должны быть востребованными. Помимо 72 муниципальных районов и городских округов в области еще 360 образований. У всех свои муниципальные услуги — всего их 3,5 тысячи. Перевести все в электронный вид невозможно. Это серьезный и долгий процесс.
— Недавно вы заявили, что у Подмосковья есть все шансы выбиться в лидеры страны по качеству оказания государственных и муниципальных услуг. За счет чего?
— Мы поздно включились в программу МФЦ — с конца прошлого года, тогда как во многих регионах этот процесс стартовал еще в 2009-м. Но у нас высокие темпы роста, и за несколько месяцев мы сумели сделать то, что другие создавали несколько лет. У нас есть план, методики, финансирование, контроль. Мы постоянно обращаемся к жителям по улучшению качества госуслуг, активно работаем с администрациями. Губернатор лично курирует вопрос. Надеюсь, с таким мощным подходом к 2015 году мы выйдем в лидеры по развитию информационных технологий в госуправлении.
— Оказание услуг в электронном виде — дело хорошее. Но многие из нас по-прежнему больше доверяют бумаге и живому человеческому общению, пусть и через окошко и после долгого стояния в очереди. Для старшего поколения информационные технологии — зачастую темный и страшный лес. Как собираетесь менять сознание людей?
— Действительно, мы столкнулись с ситуацией, когда люди знают, что такое МФЦ и электронная очередь, но не знают, как этим пользоваться. Поэтому мы запустили портал «Умное Подмосковье». Если вы новичок в современных технологиях, на сайте можете пройти обучающий курс, начиная от того, как устроен компьютер, и заканчивая пошаговой инструкцией получения госуслуги. Здесь вы найдете информационные ролики на разные случаи жизни. Например: «У вас родился ребенок: что делать?» Открываете, смотрите, выполняете инструкцию. Возникли вопросы — можно позвонить на горячую линию, телефон указан тут же.
Много полезной информации жители могут узнать на портале «Наше Подмосковье». Сейчас разрабатываем туристический портал. В нашем регионе очень много интересных мест: памятников, усадьб, монастырей. Люди получают о них информацию, узнают различные экомаршруты, возможности размещения, могут делиться своим мнением.
Мы многое стараемся перевести в интернет. Например, губернатор объявил о создании в Подмосковье пешеходных зон в каждом городе — сразу стали разрабатывать ресурс, чтобы люди могли увидеть, какие есть проекты, предлагать свои идеи. Появилась задача сделать Подмосковье инвестиционно привлекательным регионом — тут же запустили инвестиционный портал, через который представители бизнеса могут легко подобрать интересующую площадку для реализации проекта. Как только ставится задача, сразу разрабатываем ресурс.
— Подмосковье сегодня также участвует в федеральном проекте «Открытое правительство». Что удалось почерпнуть для региона?
— В проект мы подключились благодаря губернатору. Исторически сложилось так, что Андрей Юрьевич как один из лидеров «Единой России» входил в правительственную комиссию «Открытого правительства», и сегодня мы — единственный регион, который входит в нее. До конца года хотим запустить интернет-проект по обсуждению инициатив, связанных с работой власти. Люди должны видеть, что правительство планирует сделать в течение пяти лет, и если с чем-то не согласны — выносить свои предложения. Если идеи набирают в интернете определенное количество голосов, то могут рассматриваться дальше. Мы ищем способы активизировать позицию населения, привлечь к участию в жизни региона.
— Сегодня это называют краудсорсингом в госуправлении. Говорят, не особо у нас приживается?
— Краудсорсинг — это, казалось бы, простой инструмент использования народных экспертов в госуправлении. Технически условия для него мы создали еще в конце прошлого года, но столкнулись с тем, что госорганы оказались не готовы работать с населением с помощью этого ресурса. Хотели создать площадку для предложения новых идей, а получили место, где люди лишь выливают негатив. Более 100 тысяч голосов, например, получило в этом году предложение понизить зарплату чиновникам. К сожалению, подобные темы люди обсуждают охотнее, чем вопросы газификации или создание городских округов, что реально необходимо региону. В итоге проект стал превращаться в большую жалобную книгу вместо предложения конструктивных идей. Поэтому сейчас на уровне области мы решили создать отдельный единый ресурс для жалоб, где они будут распределяться по ответственным за решение вопроса министерствам и ведомствам. Это будет общественная приемная с обратной связью и сроком исполнения поручения.
— Сегодня жители области воспринимают как единую книгу жалоб и предложений электронный адрес АndreyVorobiev@mosreg. ru. Сколько писем в день губернатор переправляет вам?
— Андрей Юрьевич действительно получает много обращений. Причем лично просматривает все письма и распределяет по ведомствам. Мы получаем не больше двух-трех. В основном люди жалуются на возникшие проблемы со связью, работу интернет-провайдеров. Принимаем меры. Был случай, когда губернатору пожаловались, что пропал телесигнал. Выехали специалисты, а оказалось, человек сам что-то переключил. И такое бывает. Что касается госуслуг, сегодня у нас 57 тысяч записей в электронную очередь и всего четыре жалобы. Мне кажется, это тоже показатель, по которому можно оценивать нашу работу.
