Труд: ТРЕБУЮТСЯ УМНЫЕ ИЛИ КРАСИВЫЕ

Главная Работа 01:01 06 Октября 2008 10426

ТРЕБУЮТСЯ УМНЫЕ ИЛИ КРАСИВЫЕ

Менеджеры-консультанты, администраторы клиентского зала, сервис-администраторы - каждый банк называет этих служащих по-своему. Их обязанности и квалификация тоже могут разниться.

Литовченко Евгения

Напечатать

По всей стране у входа в крупные отделения различных банков можно встретить симпатичных доброжелательных молодых людей. Чаще всего это девушки в обтягивающих фигуру костюмах. Бойкие дев-чонки мигом объяснят вам, куда пройти, что заполнить, и заодно всучат какой-нибудь рекламный буклет с новым продуктом банка. Откуда берутся эти специалисты и какими качествами нужно обладать, чтобы устроиться на работу администратором зала?
Татьяна, начинала карьеру в Промсвязьбанке администратором клиентского зала:
"Та должность, которую вы называете "администратор клиентского зала", у нас звучит как "менеджер-консультант". Это не обязательно должна быть девушка, молодые люди тоже вполне справляются. Основные обязанности - встреча и консультирование клиентов. В нашем банке перед менеджерами-консультантами не стоит задача разрешения конфликтных ситуаций. Если возникнут проблемы с клиентом, предположим, банкомат каким-то образом "зажевал" карточку, то менеджер должен позвать человека, который сможет профессионально помочь разобраться в ситуации.
Когда я работала менеджером-консультантом, у нас были несколько другие функции, чем у сегодняшних консультантов. Например, у нас была обязанность продавать. Чем больше ты продал клиенту продуктов банка, тем больше заработал, я тогда очень старалась...
На работу мы принимаем прежде всего молодежь с экономическим образованием, ведь мы пытаемся вырастить собственных специалистов".
ПОНАДОБИЛИСЬ
Сбербанк, за которым в народе прочно закрепилось название "банк пенсионеров", только с 1 октября и пока что в тестовом режиме в некоторых отделениях ввел должность администратора клиентского зала. Их главная задача - "изменение архитектуры очередей" и встреча клиентов. Антонина Родичева, администратор-консультант клиентского зала Царицынского отделения Сбербанка Москвы, рассказала, что входит в ее обязанности:
"Я встречаю клиента у входа в банк, интересуюсь, какие операции желает совершить наш посетитель, и помогаю ему определиться с нужной очередью. Кроме того, в мои обязанности входит предложение клиентам новых услуг банка. Проще говоря, я должна продавать клиентам тот или иной банковский продукт и имею процент с продаж. Если в зале возникает какая-либо конфликтная ситуация, я обязана ее разрешить, не допуская паники и шума. Случается встречать неадекватных клиентов, к ним нужен особый подход, и если человек перешел на крик и не в состоянии объяснить причину истерики, я вежливо прошу его сесть и записать свою просьбу на бумаге.
У меня высшее экономическое образование (ГУУ), я уже работала в Сбербанке раньше, сначала на должности контролера, затем начальника сектора. Потом уволилась по семейным обстоятельствам, а теперь вернулась.
В Сбербанке отношение к должности администратора зала несколько иное, нежели в других банках. Например, наши администраторы в идеале должны иметь высшее образование, их будут искать в кадровых резервах самого банка (из филиалов, из штата), а не брать с улицы по объявлению. Нашему администратору может быть и 35 лет, стремления набрать в первую очередь молодых и смазливых у Сбербанка нет.
Рабочий день у меня с 9 утра и до 6 вечера, я практически всегда на ногах, банк государственный, социальный, обслуживает все слои населения, иногда наплыв посетителей просто огромен".
МЕНЕДЖЕР ОЧЕРЕДЕЙ
Интернет пестрит объявлениями о наборе администраторов клиентского зала в различные банки; их обязанности в общем схожи, но есть нюансы. Именно из-за нюансов и требования к кандидатам абсолютно разные. Так, например, в нижневартовском отделении Альфа-банка в обязанности сервис-администраторов зала (как их называют в этом банке) входит: первичное выявление потребности клиентов и первичное консультирование, координирование действий сотрудников отделения по обслуживанию клиентов и даже "управление настроением клиентского зала". Требования к этим сотрудникам невысокие: и пол неважен, и образование, и опыт работы - главное, чтобы администратор был коммуникабелен, стрессоустойчив, оптимистичен и всегда готов идти на контакт. У екатеринбургского отделения банка "Русский стандарт" более высокие требования к кандидату на эту ответственную должность: и внешний вид нужен презентабельный, и образование экономиста (хотя бы неоконченное высшее), и чтобы речь была грамотной, красивой, так как администратору придется много общаться с клиентами и разбираться с конфликтными ситуациями. Что любопытно, в московском "Русском стандарте" выс-шее экономическое образование для администратора зала не требуется.
Марина, администратор клиентского зала банка "Русский стандарт", Москва:
"У меня нет экономического образования, зато есть юридическое. Не думаю, что для работы администратором клиентского зала в банке нужно быть экономистом. Моя главная обязанность - встречать клиентов, помогать тем, кто не умеет совершить платеж через приемные банкоматы, рассказывать клиентам о новых продуктах нашего банка, излучать доброжелательность и создавать благоприятную атмосферу в клиентском зале. Вот, например, ознакомьтесь и вы с нашей новой бонусной картой...
Мои друзья часто шутят: говорят, что я работаю "менеджером очередей". Действительно, иногда народу много, а операторов мало, так как кто-то мог уйти на обед, а я бегаю и клиентов успокаиваю. Бывает, что люди вообще зря встают в очередь, например чтобы спросить, какие документы нужны для оформления кредита, и тут опять же нужна я. Конечно, мы не проводим на ногах весь день: у нас есть специальные стойки с нужными буклетами и телефоном и стульчик. Так что, когда поток клиентов сходит на нет, я спокойно могу присесть".
НУ А ПРЕМИИ ПОТОМ
Алена (не согласилась указать банк, в котором работает):
"Я все еще администратор клиентского зала в крупном американском банке в Москве, но мечтаю уволиться. Началось все с того, что мне позвонили и пригласили на собеседование. Потом я прошла неделю обучения, действительно, мне показали и рассказали много важного. Ну а дальше-то все и началось: мы стали узнавать правду о зарплате и условиях труда. Контроль чудовищный! И шагу не ступишь, и чая не попьешь без какой-нибудь фразы в твою сторону от старшего менеджера. Администратору клиентского зала у нас полагается в день три перерыва: на обед (45 минут), чай попить (два раза по 15 минут) и плюс 15 минут на то, чтобы сходить в туалет. Этих 15 минут в день хватает ровно на три раза, если идти очень быстрым шагом, а если получится так, что ты возьмешь лишние 2-3 минуты, то могут заставить писать объяснительную. А главное, меня обманули при собеседовании, сказали, что оклад - это глупости, крохи, не стоящие внимания, что выдают ежемесячные премии в размере нескольких окладов, а в итоге никаких премий нет, даже одинарных, напротив, сотрудников постоянно штрафуют. Если бы я знала, что так будет, не ушла бы с прошлого места работы. На данный момент уволились все, с кем я тогда пришла! Уходят девочки-администраторы с огромным разочарованием и без денег, без карьерного роста, который обещали при приеме на работу".
ЗАРПЛАТЫ
22 000 рублей
максимальная зарплата администратора зала в регионах
30 000 рублей
максимальная зарплата администратора зала в Москве
РЕКОРД
18 000 человек
Примерно столько менеджеров-консультантов понадобится Сбербанку в случае, если его руководством будет принято окончательное решение о введении этой должности во всех отделениях банка.

Напечатать

Работа 00:01 / 03 Июля 2026 15022

А мы, оказывается, богатеем...

… Но самое время вспомнить афоризм про маленькую ложь, большую ложь и статистику

Алекс Зверев

Труд

Год назад Росстат сообщил, что доля бедного населения в стране снизилась на 1,1%, до 7,4%, и составила 10,8 млн человек. По статистическим данным это означало, что 10 млн россиян имели ежемесячный доход ниже 16 863 рублей....