Труд: МАЛЕНЬКИЕ СЕКРЕТЫ БОЛЬШИХ АВИАКОМПАНИЙ

Главная Жизнь 01:01 06 Декабря 2002 179

МАЛЕНЬКИЕ СЕКРЕТЫ БОЛЬШИХ АВИАКОМПАНИЙ

Российские граждане, путешествующие по стране и миру на самолетах отечественных авиакомпаний, довольно регулярно сетуют на бюрократические неурядицы, связанные с полетами, на неудобства и зачастую некачественный сервис. Но у зарубежных коллег дела обстоят

Напечатать

ПОЗИЦИЯ ЖУРНАЛА "РАША ДЖОРНЭЛ"
До тех пор, пока лайнеры авиакомпании "Бритиш эйруэйз" вылетают и прибывают строго по графику, у тысячи пассажиров, покинувших в этом году Москву и вернувшихся в нее на самолетах этого перевозчика, проблем не возникает. И все-таки трудности, выпадающие на долю авиапассажиров, существенно отличаются от забот авиакомпании. Пассажир полагает, что авиакомпания будет уважать договорные обязательства и что его обслужат без излишних задержек, неудобств, затрат или иных неприятностей. Однако до тех пор, пока не случится "накладка", трудно предположить, как будет авиакомпания интерпретировать положения договора - в пользу пассажира или в свою.
Во время недавней поездки, когда я воспользовался услугами "Бритиш эйруэйз", произошло несколько неприятностей. Для начала в аэропорту "Шереметьево" сотрудник авиакомпании Эльмира Кулиева объявила, что рейс отменен из-за плохих погодных условий в Лондоне. Кулиева также утверждала, что авиакомпания пыталась предупредить об этом пассажиров заблаговременно, хотя это и не соответствовало действительности.
Затем пассажиров, примерно 35 человек, направили во Франкфурт самолетом авиакомпании "Люфтганза" с обещанием, что там они смогут через два часа после прибытия в Германию пересесть на самолет, вылетающий в Лондон. Однако когда мы прибыли во Франкфурт, в аэропорту поначалу не нашлось ни сотрудников "Бритиш эйруэйз", которые могли бы нам помочь, ни каких-либо указаний об обещанном рейсе. Позднее нашлись два работника "Бритиш эйруэйз", не пожелавших назвать свои фамилии, но затем выяснилось, что зовут их С. Ринквест и Джоан Матсулиа. Они отказались помочь пассажирам и утверждали, как показало проведенное затем расследование "Бритиш эйруэйз", что никаких проблем вообще не было, если не считать "агрессивного" поведения одного из клиентов, а именно автора данной статьи.
На обратном пути произошло следующее: в аэропорту "Хитроу" не успел самолет "Бритиш эйруэйз", направлявшийся в Москву, разогреть моторы и вырулить на полосу, как пилот объявил: "щетки-дворники" на окне его кабины не функционируют, и потому придется вернуться, чтобы оценить характер неисправности. Пилот при этом пообещал: либо "щетки-дворники" починят, либо пассажирам предоставят другой самолет.
Последовало ожидание. Затем пассажиров перевезли автобусом обратно в здание аэропорта. В этот момент Энни Банс, представитель "Бритиш эйруэйз" объявила, что починить "щетки-дворники" не представляется возможным, а запасного самолета нет. При этом она предложила два выхода из возникшей ситуации: либо пассажиры прибывают в аэропорт на следующий день и вылетают тем же рейсом, либо ждут примерно восемь часов, чтобы затем пересесть на рейс "Аэрофлота". Восемьдесят восемь человек предпочли второй вариант.
Пока мы ждали, один из пассажиров - менеджер из Северной Америки, работающий в Москве, рассказал о том, что он уже попадал в схожую ситуацию, связанную с "Бритиш эйруэйз". Он сказал, что дал указание своему юристу подать иск с требованием компенсации за причиненные авиакомпанией неудобства. "Бритиш эйруэйз" предпочла выплатить ему 2500 долларов. Позднее представитель авиакомпании, однако, заявил, что такой случай у них не зарегистрирован.
В последние недели стало известно, что "Бритиш эйруэйз" превзошла все маркетинговые прогнозы, получив значительно больше доходов и прибыли за минувший год, чем предполагалось. Это хорошая новость для акционеров, но не обязательно для пассажиров.
До тех пор, пока "Бритиш эйруэйз" не обнародует полный и открытый отчет о своих затратах при выполнении полетов по маршруту Москва - Лондон, имеющаяся информация дает основания полагать, что когда возникают такие проблемы, как, скажем, задержка с отправкой самолета на два часа, авиакомпания склонна вовсе отменить рейс. На более дальних расстояниях или в случае, когда авиакомпания сталкивается со "склочными" пассажирами или со странами, с эффективно действующей судебной властью, политика авиакомпании может быть иной. До тех пор, пока пассажиры на маршруте Москва - Лондон будут оставаться плохо информированными и неорганизованными, они никогда не узнают, что кухня непогоды находится там, где в "Бритиш эйруэйз" составляют свой бухгалтерский отчет.
ПОЗИЦИЯ "БРИТИШ ЭЙРУЭЙЗ"
"Авиакомпания "Бритиш эйруэйз" обратилась в редакцию "Раша джорнэл" и сделала ряд заявлений. Руководство авиакомпании подтвердило, что оба рейса, о которых идет речь в материале Джона Хелмера, действительно были отменены.
"Пассажиры, которых отправили через Франкфурт, были оповещены, что они должны прийти к терминалу 2, чтобы сесть на самолет "Бритиш эйруэйз", направляющийся в аэропорт "Хитроу" в Лондоне", - говорится в заявлении "Бритиш эйруэйз". "Аэропорт во Франкфурте пользуется хорошей репутацией за предоставление быстрых и качественных услуг для транзитных пассажиров".
Несколько пассажиров, летевших рейсом из Москвы до Франкфурта, написали письма в "Раша джорнэл". В письме одной пассажирки говорится о том, что сотрудник "Бритиш эйруэйз" в Москве заявил, что ей надлежит остаться и переночевать в Москве. И только узнав, что она - британская подданная, предложил пересесть на самолет авиакомпании "Люфтганза". Во Франкфурте, по ее словам, единственное, что прошло гладко, так это перемещение в аэропорту между терминалами.
Другая пассажирка пожаловалось на то, что когда их самолет наконец-то спустя семь часов ожидания прибыл в Лондон, было уже два часа ночи и не было никакого транспорта, чтобы добраться до города, за исключением такси, запрашивавших огромную цену. "Бритиш эйруэйз" никак не компенсировала эти непредусмотренные расходы.
В ответ на проведенное Хелмером расследование о том, действительно ли "Бритиш эйруэйз" предпочла отменить рейс и отправить пассажиров другой авиакомпанией для того, чтобы сэкономить деньги, "Бритиш эйруэйз" заявила: "Если отмена и (или) задержка рейса выходит за временные рамки рабочей смены одного экипажа, то выделяются новые экипажи. Если в данном конкретном случае возникла бы подобная необходимость, то авиакомпания именно так бы и поступила. Однако необходимости заменить экипаж не было. Проблема заключалась в том, что в наличии не было "Боинга 757", который мог бы выполнить данный рейс".
Согласно заявлению "Бритиш эйруэйз", суммы, которые выплачиваются другим авиакомпаниям, превосходят то, что "Бритиш эйруэйз" получает в качестве оплаты билетов от пассажиров.
"Бритиш эйруэйз" заявила, что одновременная отмена сразу двух рейсов представляла собой досадное совпадение, что авиакомпания пользуется хорошей репутацией за свою пунктуальность и что она превыше всего ставит безопасность своих пассажиров.
"Раша джорнэл" получила, однако, свидетельства и других пассажиров, у которых возникли разные проблемы на пути из Москвы в Лондон через Франкфурт. Они также понесли немалые финансовые расходы, которые не были возмещены "Бритиш эйруэйз". Эти пассажиры благодарили Хелмера за то, что он встал на их защиту перед лицом авиакомпании.
В истории с "Бритиш эйруэйз" появился новый поворот. В "Раша джорнэл" за 29.11.2002 г. - белая страница. "Бритиш эйруэйз" сняла публикацию рекламы в последнюю минуту.
После опубликования статьи в "Раша джорнэл" авиакомпания "Бритиш эйруэйз" разорвала договор на размещение рекламы. Это было сделано после того, как редакция газеты отказалась пойти на требования "Бритиш эйруэйз" не публиковать статью, которая явно пришлась ей не по нраву.
"Ирония ситуации состоит в том, что почти все угрозы такого плана идут в России от иностранных корпораций, которые не могут себе позволить подобную силовую тактику в тех странах, где их акции зарегистрированы и продаются", - говорится в этой связи в заявлении, с которым выступила редакция газеты.

Напечатать

Жизнь 00:05 / 24 Апреля 2026 12888

Миллионерша из трущоб

Автор этой статье на собственном опыте убедилась, как утомительно быть богатой

Надежда Арабкина, спецкор «Труда»

Труд

Я открыла меню и крепко задумалась, стала считать нули. Так и есть, даже обычный капучино здесь тянет на 400 рублей. Вздохнув, заказала. А что делать, если деловую встречу мне назначили в одном из самых...