«Книга жалоб и предложений», некогда выполнявшая роль рупора для потребителей, сегодня стремительно теряет свой статус. Корреспонденты «Труда» обошли столичные учреждения торговли и сферы услуг, чтобы выяснить, на что жалуются горожане и как реагируют на их замечания.

«Дайте жалобную книгу!» — требовал герой одноименного фильма Эльдара Рязанова от хамоватой официантки ресторана «Одуванчик». Корреспондентам «Труда», так же как и киноперсонажу, оставить свой отзыв о московских заведениях удавалось лишь со скандалом.

«Чашку чая и книгу жалоб, пожалуйста», — озвучили свой заказ корреспонденты в пиццерии на Ленинградском шоссе.

«Не успели зайти и сразу жаловаться, — язвительно заметил бармен заведения. И ехидно добавил: — А у нас, к сожалению, книги нет. Покупатели ее порвали, поэтому мы были вынуждены отдать ее на прошивку».

Тем временем к барной стойке подошел официант, чтобы взять меню. Под ним лежала искомая «Книга жалоб и предложений».

«Ой, оказывается, уже вернули с прошивки», — изобразил удивление бармен.

Обман, отговорки и откровенное нарушение прав потребителей — на что только не идут сотрудники столичных заведений, чтобы не позволить клиентам выразить свое недовольство обслуживанием в письменной форме.

А книги-то нет

По закону «О розничной торговле» «Книга отзывов и предложений» должна быть на самом видном месте во всех торговых точках, парикмахерских и салонах красоты, химчистках, банках, ресторанах и кафе.

Документ должны иметь в наличии также сотрудники каждой станции метрополитена и каждого отделения милиции.

Однако в магазине «Перекресток», который расположен на Щербаковской улице, получить жалобную книгу не удалось. На просьбу корреспондентов выдать ее охранник торгового зала сказал, что ее можно взять на стенде.

Но вместо «Книги жалоб и предложений» там висело объявление (орфография и пунктуация сохранены): «Уважаемые покапатели!!! Ваши жалобы по работе магазина вы можете передать по телефону».

Далее представлен номер отдела по защите прав потребителей компании. На кассе супермаркета корреспондентам также сказали, что со всеми жалобами следует обращаться по указанному номеру.

«А книги-то у нас вообще нет, — оговорилась кассир. И тут же поправилась: — Ее директор забрал, заполняет, наверное, отзывы пишет. Но скоро вернет».

Корреспонденты посещали данный магазин в течение всей следующей недели, но книгу руководство потребителям так и не вернуло.

Впрочем журналисткам не удалось высказать свою позицию даже по указанному на стенде номеру: трубку так никто и не взял.

Не читайте и не листайте

«Книгу жалоб и предложений» должны предоставлять по первому требованию, гласит закон. При этом у покупателя не должны требовать документов или объяснения причины недовольства. Однако и этой нормой пренебрегают.

Так, на станции метрополитена «Семеновская» документ дали только после того, как устроили корреспондентам настоящий допрос. «Зачем вам понадобилась книга? Что хотите написать? О ком? Может быть, так разберемся?» — атаковали сотрудники московской подземки.

Пока вносили запись, старший кассир стояла рядом и контролировала процесс. По закону клиента, не спрашивая ни о чем, обязаны усадить за стол, дать ручку и не мешать. Совсем иначе вел себя персонал магазина «Техносила». Они окружили корреспондентку, которая взяла книгу, и, заглядывая через плечо, внимательно следили за тем, что она там пишет.

Только убедившись, что критики не будет, сотрудники разошлись. «Не читайте чужие записи и не листайте, это конфиденциально», — дали они наставления клиенту.

Не решают на местах

По данным Роспотребнадзора, количество жалоб клиентов на различные учреждения сферы услуг и торговли увеличилось в последние месяцы на 11% по сравнению с январем—октябрем 2010 года. В основном россияне жалуются в Роспотребнадзор на всякую «мелочь»: неверно выданная сдача, хамство персонала, продажа просроченных товаров. «Объясняется это тем, что данные вопросы стало совершенно невозможно решить на местном уровне», — заявил «Труду» председатель Общества защиты прав потребителей «Общественный контроль» Михаил Аншаков.

По мнению эксперта, администрация учреждений держит жалобные книги для галочки. «Раньше специальные сотрудники ОБХСС проверяли, как директора магазинов и ресторанов реагируют на отзывы клиентов. Если реакции не было, руководителя могли даже отстранить от должности», — говорит Аншаков.

Теперь, по его словам, за соблюдением процедуры следит Роспотребнадзор, но проверки проходят лишь раз в три года. «Максимальный штраф за незаполнение такой книги — 500 рублей, поэтому люди все меньше им доверяют и пишут только смеха ради», — резюмировал эксперт.

Право на жалобу

Большинство отзывов в жалобных книгах остаются без ответа, потому что оформлены неверно, чаще всего оправдываются руководители учреждений. «Труд» выяснил, как правильно написать свой отзыв и когда ждать на него реакции.

«Книга отзывов и предложений» — один из основных инструментов отчетности на предприятиях розничной торговли и сферы услуг. Она нужна для быстрого реагирования на нарушения в обслуживании.

Книги отзывов должны быть в торговых сетях, ресторанах, кафе и на других предприятиях общественного питания, в музеях, аптеках, отделениях милиции, на вокзалах и в аэропортах, в парикмахерских и салонах красоты, автосервисах и химчистках. Везде, где оказывают какие-либо услуги за деньги или же реализуют товары.

Странички в книге пронумерованы, чтобы из нее нельзя было вырвать нелестные отзывы. Предоставить книгу потребителю обязаны по первому его требованию. Объяснять, зачем она понадобилась, гражданин не обязан.

Также незаконно требовать от покупателя-жалобщика предъявления документов. Человека, изъявившего желание оставить запись в книге, должны обеспечить не только ручкой, но также стулом и столом.

Чтобы обращение не считалось «анонимкой», покупателю следует указать имя, адрес, а также номер телефона по желанию. Принять меры по каждой жалобе потребителя администрация предприятия обязана в течение двух недель.

Согласно закону администрация предприятия должна принять меры, чтобы устранить отмеченные в книге недостатки в работе учреждения.

Если жалобы касаются случаев, когда персонал заведения нарушает свои должностные обязанности или попросту хамит клиенту, то заявителю должны принести извинения.

Кроме того, в книге отзывов на обратной стороне заявления администрация учреждения должна сделать отметку о принятых мерах. Это необходимо для отчетности перед контролирующими органами.

А в течение пяти дней нужно отправить письменный ответ на жалобу клиента. Копии ответов покупателям должны храниться у администрации в специальном деле до конца текущего года.

Если наряду с жалобой на действия какого-то сотрудника заведения в книге отзывов появилась запись, которая оправдывает его действия, то в приоритете оказывается именно первое заявление. А второе прежде следует проверить и доказать.

И, наконец, руководство заведения обязано не реже одного раза в квартал проверять «Книгу отзывов и предложений».

Забыла наушники, а за окном темень, ничего не видно, так что высматривать что-то и отвлекаться не получается. Двери вагона на шарнирах — каждый входящий и выходящий энергично их распахивает...

Очередной руководитель полиции арестован за крупную взятку в Ленобласти. Суд отправил под стражу на два месяца теперь уже бывшего начальника ОМВД по Кировскому району Геннадия Рошку. Полковнику полиции вменяют получение взяток...

В российских регионах рядом с жилыми домами стали всё чаще появляться волки. Об этом сообщают в пятницу, 16 октября, подписчики Telegram-канала Shot. Хищники выходят к населённым пунктам, бродят по дорогам и заходят в частный сектор в поисках...

1748 Завершено строительство первой в Российской империи химической лаборатории, основанной М. В. Ломоносовым. 1812 Москва, оставленная без боя после Бородинского сражения, освобождена от французов. 1814 Хирург Джозеф...

Отправляясь в дальние поездки, опытные туристы должны знать, как важно не терять в угаре отдыха бдительность, чтобы не стать жертвой воров, которые всегда особенно рады доверчивым иностранцам с набитыми кошельками, семьей...

Очередной уголовный скандал разворачивается вокруг центрального парка «Патриот» Министерства обороны РФ: за взяточничество в особо крупном размере задержан гендиректор парка Игорь Васильев — бывший сотрудник...

Россияне стали гораздо чаще заключать брачные договоры и соглашения о разделе имущества при разводе: налицо кратный рост числа нотариально заверенных документов. Что и как делят граждане? В последние пять лет в России...

Косатка в профиль и анфас Любителям морского туризма на Камчатке теперь будет проще знакомиться с крупнейшими морскими хищниками, с некоторых пор ставшими знаменитыми. Ихтиолог Татьяна Ивкович 20 лет изучала косаток,...

Шикарное бабье лето уже третью неделю радует жителей прифронтовой Белгородской области. Здесь возникает особое чувство при взгляде на увядающую природу, при каждом вдохе влажного осеннего воздуха. Слишком реальна возможность в одно...

Среди молодых россиян набирает популярность новый необычный тренд — свидания с самим собой. Или, как их еще называют, солодейтинг. Это похоже на обычное свидание: нужно забронировать столик, красиво одеться, можно даже...

Удары Вооружённых сил России по Южному мосту в Киеве могут быть началом большой операции по блокировке главных транспортных путей в столице Украины. Такое мнение высказал в своём комментарии для издания «Московский комсомолец» военный...

На Кубань прилетели фазаны В Тимашевском районе Краснодарского края экологи предприятия «Кубанский фазан» выпустили на волю 500 птиц. Птенцов выращивали в вольерах в естественных условиях, чтобы они...

Сусанину неловко за такого земляка Директор коммунального предприятия костромского поселка Сусанино «пилил» бюджет вместо деревьев и кустов. По информации из областной прокуратуры, он заключил со своим приятелем...

Вооружённые силы Украины (ВСУ) с 24 по 30 октября потеряли в боях с группировками российских войск «Центр» и «Днепр» более 2,6 тысячи человек личного состава. Об этом сообщает пресс-служба Министерства обороны РФ. Ведомство...

«Южный слон» начинает и выигрывает Во дворце «Ставрополь-Арена» стартуют всероссийские соревнования по быстрым шахматам «Южный слон». За победу в турнире с призовым фондом в миллион...

Вот только не надо все на акул валить! Цена на красную икру взлетела даже там, где ее за лакомство не считают ни люди, ни медведи. В Приморье по сравнению с прошлым годом ее стоимость...