В 2013 году Шереметьево официально признали лучшим аэропортом Европы. В ушедшем 2014-м — подтвердили статус лучшего по уровню сервиса. А еще аэропорт уже не первый год становится одним из самых лучших работодателей Москвы. А еще...
— А еще, по оценке Росавиации, мы лучше других аэропортов отработали новогодние праздники. Не мелочь, и это приятно, — добавляет Михаил Василенко.
— Ну, недовольные все равно были...
— Парадокс: наши пассажиры относятся к своим аэропортам гораздо требовательнее, чем к зарубежным. Недавно я был свидетелем того, как во Франкфурте пассажиры трех рейсов более полутора часов стояли в очереди к двум работавшим «окнам» на границе. Слушайте, если бы такое произошло у нас, тут же приехали бы телекамеры, появилось бы несметное количество гневных сообщений в Сети. Там — тишина. При тех сюрпризах погоды, на которые щедр январь, Европа спокойно откладывает все рейсы: дескать, стихия. А мы практически никогда не закрываемся, но все равно пассажиры остаются недовольны задержкой вылетов.
— Есть старый спор: для кого все-таки работают аэропорты в первую очередь — для авиакомпаний или для пассажиров? Вы лично как считаете?
— Лично я считаю спор неразрешимым. С одной стороны, пассажир все-таки выбирает не аэропорт, а авиакомпанию, сопоставляя стоимость билета, репутацию и много еще что. Авиакомпания выбирает аэропорт — по стоимости обслуживания, уровню техподготовки бортов и так далее. С другой стороны, и те и другие приносят аэропорту деньги. А значит, равно для нас важны.
Вообще все, что связано с полетами, строго регламентировано, расписано, что должен обеспечивать аэропорт, а что — авиакомпания. Какой-либо креатив тут невозможен. А вот что касается пассажира, есть список обязательных услуг, но есть и пространство для фантазии. Потому многие аэропорты, особенно азиатские, любят удивлять необычными услугами. У кого-то есть каток. У кого-то — бассейн. Или Музей бабочек, как в Сингапуре. Мы не стесняемся подсмотреть что-то интересное у коллег. Так, нам очень понравилась идея аэропорта Кольцово, где улетающим в теплые страны пассажирам предлагают сдать теплые вещи на хранение. Сделали то же самое у себя.
— И что, востребовано?
— Конечно. Ну ведь удобно же! Приехал в аэропорт, сдал шубу в камеру хранения, улетел на отдых. Прилетел, зашел по теплому рукаву в терминал, получил назад свою шубу — и домой по морозцу.
А что-то придумываем сами. Например, первыми запустили регистрацию на рейсы через «Скайп». Онлайн-регистрацией сегодня никого не удивишь. Но у нас человек не просто общается с электронным гаджетом — он с его помощью разговаривает с живым человеком. И людям это нравится — у нас сейчас уже около 15% регистраций проводится именно через «Скайп».
Шереметьево стало первым российским аэропортом, который предложил гостям бесплатный Wi-Fi. Скоро во всех терминалах появится еще и высокоскоростной — правда, уже платный. Меня спрашивают, не хотим ли мы открыть в аэропорту кинозал. Но он-то, мне кажется, не нужен. Почти каждый пассажир имеет при себе ноутбук, планшет или смартфон. И для него важен не кинозал, а возможность подключиться на высокой скорости к интернету и посмотреть фильм по своему выбору.
— А пассажиры могут как-то донести до вас идеи или жалобы?
— У нас много лет работает программа «Секретный пассажир», от ее участников мы всегда получаем много интересных инициатив и наблюдений. Регулярно проводим конкурсы на лучшую идею. В прошлом году таким путем пришло 127 предложений, из них 17 было реализовано. А их авторы получили от нашего аэропорта призы. У Шереметьево есть свои официальные страницы в социальных сетях, канал обратной связи на сайте, книги отзывов в терминалах, многие обращаются прямо туда. Ни одной жалобы мы не оставляем без внимания.
— А на что жалуются больше всего?
— Да по поводу курительных комнат. Конечно, их закрытие стало большой проблемой для всех аэропортов. Как только в Шереметьево закрыли курилки, пошел вал жалоб на состояние туалетов. Теперь все курят там. И сделать с этим ничего нельзя — я не могу поставить у каждой кабинки надзирателя. Аэропортам нужно возвращать право иметь курительные комнаты. В Шереметьево были отработаны самые современные технологии в этой части — изолированные курительные лаунжи, никак не мешающие некурящим пассажирам.
— К Новому году Шереметьево получило роскошный подарок: открыт отрезок скоростной трассы Москва — Питер, по которому можно быстро доехать до аэропорта. А что дальше?
— На очереди реконструкция Старошереметьевского шоссе, проект уже существует, здесь нас полностью поддерживает администрация Московской области и губернатор Андрей Воробьев. Пугает одно: вот мы расширим эту дорогу, обустроим, и по ней пойдут... транзитные фуры. И будет трасса работать не на пассажиров, а на дальнобойщиков, объезжающих Ленинградку.
— К 2018-му Шереметьево должно стать главной воздушной гаванью для болельщиков чемпионата мира по футболу...
— После того как аэропорт обслужил почти 89% пассажиров, прилетавших на Олимпиаду-2014, кажется, уже ничего не страшно и мы ко всему готовы. Нет, на самом деле мы понимаем, что поток существенно вырастет. Поэтому были запланированы четыре больших шага. К 2018-му в Шереметьево намерены построить новый терминал, что увеличит пропускную способность на 15 млн пассажиров в год. Во-вторых, соединим северную и южную зону подземным тоннелем. Тогда не нужно будет выбегать из терминала, искать автобус... Пассажир должен комфортно передвигаться между терминалами, внутри единого комплекса. Третье: появится вторая железнодорожная станция. Сейчас аэроэкспресс доставляет людей на южный терминальный комплекс. Такой же будет приходить и на северный. Ну и четвертое: очень важное для нас строительство — 3-я взлетно-посадочная полоса. Все эти меры в комплексе дадут Шереметьево возможность развиваться уже в ближайшие годы.
Есть еще два нужных для нас проекта — строительство грузового комплекса (ГК) и топливозаправочного комплекса (ТЗК). Первый важен, потому что Шереметьево, по сути, единственный грузовой воздушный хаб в России. И грузопоток растет. А с ростом взлетно-посадочных операций и количества обслуживаемых судов нам понадобятся дополнительные запасы топлива. Не факт, что они будут нужны именно к 2018 году, возможно, несколько позже, но мы все равно будем стремиться их реализовать.
— Трудно ли сохранить место среди мировых лидеров в вашем деле?
— Здесь как в спорте: выбиться в призеры трудно, а удержать позиции еще труднее. Да, Шереметьево — лучший аэропорт Европы по итогам 2013 года. Это официальная оценка Международного совета аэропортов. Между прочим, аэропорт Цюриха 5 лет удерживал пальму первенства, а потом мы его обошли. Сеул уже 3 года лучший в своем регионе: Выскажусь осторожно: в ближайшие годы мы хотим быть в пятерке лучших в Европе. А вот после 2017-го надо двигаться дальше — в пятерку лучших в мире. Это реально, хотя и очень сложно: взяв планку в 40 млн пассажиров, Шереметьево перейдет в другую весовую категорию и соревноваться будет не с Сеулом, а, например, с Сингапуром.
— Напоследок предлагаю сыграть в блиц: короткий вопрос, короткий ответ. Итак: охарактеризуйте свой аэропорт тремя словами.
— Надежный. Удобный. Любимый.
— Главная ценность в вашем предприятии?
— Люди. Опыт.
— Что из того, что было запланировано в прошлом году, перенеслось на 2015-й?
— Установка самолета-памятника взамен снесенного.
— Почему для вас это важно?
— Ил-62, который мы поставим возле аэропорта, — один из первых самолетов, который начал летать в Шереметьево, это часть его истории. А потом, я слово дал восстановить мемориал.
