ПОЛДНЯ НА ОТКАЗ
l - Исходя из моей практики, вал отказов особо не спрог-нозируешь. Если, конечно, речь не идет о начале войны или других экстраординарных событиях. Обычно тут работает принцип зебры. То светлая полоса, когда все проходит гладко и никаких отказов нет, то вдруг наступает темная - по непонятной причине начинаются отказы.
Вроде бы тут все ясно: есть договор, в котором указано, что при оформлении отказа за месяц вся сумма возвращается клиенту, если за двадцать дней, то возвращается 50% от оплаты, если за три дня, то не возвращается ничего. Существует еще страховка от невыезда, но она распространяется только на "пожарные случаи" - если клиент госпитализирован, не может передвигаться. А если у клиента ОРЗ или он просто передумал, в страховой компании его, грубо говоря, пошлют.
Казалось бы, какие могут быть вопросы? В договорах все прописано. Но все-таки тут есть свои внутренние тонкости. Ни одному турменеджеру не хочется оформлять отказ. Не потому что это как-то повлияет на его заработок. А потому, что на оформление отказа и споры с клиентом уходит обычно полдня. При том что на оформление путевки - если клиент уже выбрал отель - обычно уходит пять - десять минут.
DVD ПРОТИВ ОТКАЗА
Причины отказов могут быть разными. Озвучивать их клиенты не обязаны, если это не относится к страховке, но, как правило, все-таки рассказывают по собственной инициативе. Недавно вот заходила мать нашей клиентки, сообщила, что та попала в больницу. Причем ей было все равно, получит она деньги назад или нет, просто хотела предупредить нас. Такая забота приятна.
Но это, так сказать, ЧП. Обычно причины иные. Например, приходит клиентка и говорит: "Я тут слышала, что в Турции русских прижимают, как-то я волнуюсь по этому поводу. Хочу оформить отказ". Тогда менеджер начинает клиента уговаривать. Мол, ничего не бойтесь, все это слухи, там прекрасно, вот недавно приехали клиенты из Антальи, так были довольны. Или было тут землетрясение на Родосе. Пришла клиентка и говорит: "Может, мне не стоит ехать?" Ей было сказано: "Да что вы, не переживайте! Ваш отель находится на юге, а землетрясение было на севере, а на юге вообще никогда никаких землетрясений не бывает!" Ну и тому подобное. Тут важно "настроиться на клиента". Доверительный тон, дружеская атмосфера, образ "своей болтушки" - то, что надо для большинства клиентов, в особенности женщин. Хотя кого-то из клиентов такая манера не впечатляет, а, наоборот, вызывает доверие образ более серьезного менеджера-эксперта. В общем, это чистая психология и умение перевоплощаться.
Если человек сомневается, мы показываем ему журналы с фотографиями выбранного им отеля. Но вообще журналы уже всем поднадоели.У нас появился новый способ. Так как в офисе висит большая плазменная панель, мы показываем сомневающимся DVD с сюжетами о выбранном ими курорте. "Посмотрите, как вам будет там хорошо. Какой уютный номер, а пляж! Все к вашим услугам. Посмотрите, официанты разносят напитки прямо к побережью. Какой у вас любимый коктейль? Ага, этот коктейль приносят еще быстрее, чем остальные!" Видео - практически стопроцентный способ убедить того, кто сомневается.
Случается, что клиент отказывается наотрез. Таким мы предлагаем найти себе замену. Переоформить путевку на другого человека - дело нескольких минут. Люди часто соглашаются. Нам хорошо, мы свои заботы перекладываем на плечи клиента. И клиенту хорошо - он в таком случае ничего или мало что потеряет.
НЕРВНАЯ РАБОТА
Если клиент все же решил оформить отказ, то приходится начинать муторное оформление: готовить официальное письмо туроператору, чтобы аннулировать тур, просить выслать документы с размерами штрафов. Если отношения с данным туроператором хорошие, то есть вероятность, что штрафы будут ниже обычных.
На нашем окладе отказы никак не отражаются. Если мы оформляем отказ и клиенту возвращается часть суммы, то свои законные 10% мы все равно получаем. Если же клиент сообщил об отказе за месяц и сумма в полном объеме возвращается клиенту, то в этом случае мы, увы, остаемся без комиссии. Однако такое происходит крайне редко. Люди обращаются в основном деловые, оформ-ляют путевку за несколько дней - им некогда планировать заранее. За несколько месяцев обращаются разве что пенсионеры.
Обычно в процессе оформ-ления отказа начинается настоящая "головомойка".И дело тут не в общении с туроператором. Среди клиентов попадаются очень неадекватные люди, которые часто бывают не согласны с размерами штрафов и начинают винить в них, естественно, именно нас.
Есть клиенты, которые обращаются в турфирму для оформления путевки за пару недель и, заранее боясь потерять свои деньги при невыезде, спрашивают: "Можно ли мне заплатить только за визу, а за тур - потом?" Объяснений, что виза выдается на основе оформленного тура, многие понимать не хотят. В общем, остается только оплакивать немалое количество своих нервных клеток. Я последний раз после общения с особо скандальной дамой взяла больничный - до такой степени все это надоело.
НЕ ПОЕДУ!
2006 год
После взрывов, потрясших турецкие курорты, и информации о пострадавших россиянах начались отказы от забронированных путевок, а число желающих отдохнуть в Анталье сократилось на 8%.
2007 год
Беспорядки в Таллине, вызванные демонтажем памятника советскому воину-освободителю, привели к снижению спроса россиян на тур-поездки в Эстонию и отказам от забронированных туров.
2008 год
Военные действия в Южной Осетии влияют на настроение российских туристов. Путешественники отказываются от отдыха в Абхазии: туроператоры говорят о массовом аннулировании туров.

Каждый раз, когда официальные цифры зарплат и пенсий еще больше хорошеют, чиновники и официальные СМИ наперебой сообщают об очередной победе в неустанной борьбе за благосостояние народа. На днях отметился РБК, опубликовав...

Росстандарт утвердил новый государственный стандарт (ГОСТ) по управлению безопасностью труда и охраной здоровья. Он вступит в силу с 1 февраля 2027 года. Об этом во вторник, 4 августа сообщает РИА Новости. В документе отмечается, что поощрение...

Исследователи российского рынка труда утверждают, что из 74,6 млн официально работающих россиян около трети относятся к категории офисных сотрудников. Пару лет назад свыше полутора миллионов из них трудились удаленно, как моряки...

Жительницы Северной Кореи приезжают работать в Россию, где им по меркам их родины платят хорошую зарплату. Об этом рассказал интернет-изданию «Лента.ру» главный научный сотрудник Института Китая и современной Азии Российской академии...

С 1 сентября текущего года в России вступит в силу обновленный регламент, определяющий режим работы и отдыха профессиональных водителей. Его разработали специалисты Министерства транспорта РФ; документ будет иметь силу в течение следующих шести...

Уже пять лет в России сокращается население. Демографы прогнозируют, что к 2046 году страна может потерять 7,7 млн человек — целый Санкт-Петербург вместе с Ленинградской областью. Однако население теряется неравномерно:...

Средние заработные платы в девяти регионах России к концу весны текущего года превысили 150 тысяч рублей. Об этом во вторник, 4 августа сообщает РИА Новости. Наиболее высокие значения были зафиксированы на Чукотке: там речь идет о 260 тысячах...

Житель Самарской области украл сапборд, чтобы добраться на нём по реке до работы и не опоздать на неё. Об этом сообщается в четверг, 20 августа, в сообществе Mash в социальной сети «ВКонтакте». О пропаже инвентаря сообщил владелец...

Военнослужащие Министерства по чрезвычайным ситуациям России получат право применять при выполнении своих задач силу и огнестрельное оружие. О, этом среду, 19 августа, сообщает издание «Ведомости». По данным газеты, соответствующий...

Каждый второй россиянин собирается найти дополнительный заработок будущей осенью. От подработки люди рассчитывают получать около 36,6 тысячи рублей в месяц. Об этом в беседе с журналистами НСН рассказала глава исследовательского центра...

Житель Санкт-Петербурга добился через суд компенсации за своё незаконное увольнение в сумме полутора миллионов рублей. Об этом в среду, 26 августа, сообщает интернет-издание 78.ru со ссылкой на региональное управление Федеральной службы судебных...

В России число отраслей со средней заработной платой свыше полумиллиона рублей в месяц достигло восьми. Об этом сообщает издание «Ведомости Урал» со ссылкой на данные Федеральной службы государственной статистики РФ (Росстата) за...

В первой половине 2026 года жители России стали искать подработку пешим курьером вдвое чаще, чем год назад. Как сообщает РИА Новости, об этом говорится в исследовании сервиса «Авито Подработка». «Интерес россиян к подработке...

Депутат Государственной думы, глава парламентской фракции партии «Справедливая Россия» Сергей Миронов предложил поднять возраст получателей алиментов до 23 лет. Об этом сообщает РИА Новости. По его словам, речь идёт о ситуации,...

4 сентября 2026 года в Набережных Челнах Республики Татарстан подвели итоги Всероссийского конкурса профессионального мастерства «Лучший водитель грузовика». По итогам трех дней соревнований определены лучшие водители в двух категориях...

В Нижегородской области РФ решили набирать в отряд боевого армейского резерва страны (БАРС) добровольцев, имеющих категорию годности «Д», которая означает крайнюю степень негодности к военной службе. Комментируя это решение,...