ПОЛДНЯ НА ОТКАЗ
l - Исходя из моей практики, вал отказов особо не спрог-нозируешь. Если, конечно, речь не идет о начале войны или других экстраординарных событиях. Обычно тут работает принцип зебры. То светлая полоса, когда все проходит гладко и никаких отказов нет, то вдруг наступает темная - по непонятной причине начинаются отказы.
Вроде бы тут все ясно: есть договор, в котором указано, что при оформлении отказа за месяц вся сумма возвращается клиенту, если за двадцать дней, то возвращается 50% от оплаты, если за три дня, то не возвращается ничего. Существует еще страховка от невыезда, но она распространяется только на "пожарные случаи" - если клиент госпитализирован, не может передвигаться. А если у клиента ОРЗ или он просто передумал, в страховой компании его, грубо говоря, пошлют.
Казалось бы, какие могут быть вопросы? В договорах все прописано. Но все-таки тут есть свои внутренние тонкости. Ни одному турменеджеру не хочется оформлять отказ. Не потому что это как-то повлияет на его заработок. А потому, что на оформление отказа и споры с клиентом уходит обычно полдня. При том что на оформление путевки - если клиент уже выбрал отель - обычно уходит пять - десять минут.
DVD ПРОТИВ ОТКАЗА
Причины отказов могут быть разными. Озвучивать их клиенты не обязаны, если это не относится к страховке, но, как правило, все-таки рассказывают по собственной инициативе. Недавно вот заходила мать нашей клиентки, сообщила, что та попала в больницу. Причем ей было все равно, получит она деньги назад или нет, просто хотела предупредить нас. Такая забота приятна.
Но это, так сказать, ЧП. Обычно причины иные. Например, приходит клиентка и говорит: "Я тут слышала, что в Турции русских прижимают, как-то я волнуюсь по этому поводу. Хочу оформить отказ". Тогда менеджер начинает клиента уговаривать. Мол, ничего не бойтесь, все это слухи, там прекрасно, вот недавно приехали клиенты из Антальи, так были довольны. Или было тут землетрясение на Родосе. Пришла клиентка и говорит: "Может, мне не стоит ехать?" Ей было сказано: "Да что вы, не переживайте! Ваш отель находится на юге, а землетрясение было на севере, а на юге вообще никогда никаких землетрясений не бывает!" Ну и тому подобное. Тут важно "настроиться на клиента". Доверительный тон, дружеская атмосфера, образ "своей болтушки" - то, что надо для большинства клиентов, в особенности женщин. Хотя кого-то из клиентов такая манера не впечатляет, а, наоборот, вызывает доверие образ более серьезного менеджера-эксперта. В общем, это чистая психология и умение перевоплощаться.
Если человек сомневается, мы показываем ему журналы с фотографиями выбранного им отеля. Но вообще журналы уже всем поднадоели.У нас появился новый способ. Так как в офисе висит большая плазменная панель, мы показываем сомневающимся DVD с сюжетами о выбранном ими курорте. "Посмотрите, как вам будет там хорошо. Какой уютный номер, а пляж! Все к вашим услугам. Посмотрите, официанты разносят напитки прямо к побережью. Какой у вас любимый коктейль? Ага, этот коктейль приносят еще быстрее, чем остальные!" Видео - практически стопроцентный способ убедить того, кто сомневается.
Случается, что клиент отказывается наотрез. Таким мы предлагаем найти себе замену. Переоформить путевку на другого человека - дело нескольких минут. Люди часто соглашаются. Нам хорошо, мы свои заботы перекладываем на плечи клиента. И клиенту хорошо - он в таком случае ничего или мало что потеряет.
НЕРВНАЯ РАБОТА
Если клиент все же решил оформить отказ, то приходится начинать муторное оформление: готовить официальное письмо туроператору, чтобы аннулировать тур, просить выслать документы с размерами штрафов. Если отношения с данным туроператором хорошие, то есть вероятность, что штрафы будут ниже обычных.
На нашем окладе отказы никак не отражаются. Если мы оформляем отказ и клиенту возвращается часть суммы, то свои законные 10% мы все равно получаем. Если же клиент сообщил об отказе за месяц и сумма в полном объеме возвращается клиенту, то в этом случае мы, увы, остаемся без комиссии. Однако такое происходит крайне редко. Люди обращаются в основном деловые, оформ-ляют путевку за несколько дней - им некогда планировать заранее. За несколько месяцев обращаются разве что пенсионеры.
Обычно в процессе оформ-ления отказа начинается настоящая "головомойка".И дело тут не в общении с туроператором. Среди клиентов попадаются очень неадекватные люди, которые часто бывают не согласны с размерами штрафов и начинают винить в них, естественно, именно нас.
Есть клиенты, которые обращаются в турфирму для оформления путевки за пару недель и, заранее боясь потерять свои деньги при невыезде, спрашивают: "Можно ли мне заплатить только за визу, а за тур - потом?" Объяснений, что виза выдается на основе оформленного тура, многие понимать не хотят. В общем, остается только оплакивать немалое количество своих нервных клеток. Я последний раз после общения с особо скандальной дамой взяла больничный - до такой степени все это надоело.
НЕ ПОЕДУ!
2006 год
После взрывов, потрясших турецкие курорты, и информации о пострадавших россиянах начались отказы от забронированных путевок, а число желающих отдохнуть в Анталье сократилось на 8%.
2007 год
Беспорядки в Таллине, вызванные демонтажем памятника советскому воину-освободителю, привели к снижению спроса россиян на тур-поездки в Эстонию и отказам от забронированных туров.
2008 год
Военные действия в Южной Осетии влияют на настроение российских туристов. Путешественники отказываются от отдыха в Абхазии: туроператоры говорят о массовом аннулировании туров.

Год назад Росстат сообщил, что доля бедного населения в стране снизилась на 1,1%, до 7,4%, и составила 10,8 млн человек. По статистическим данным это означало, что 10 млн россиян имели ежемесячный доход ниже 16 863 рублей....

В 2026 году депутаты Государственной думы досрочно получат ежегодные премии. Как сообщает издание «Ведомости», об этом во вторник, 7 июля, заявил спикер нижней палаты российского парламента Вячеслав Володин. Это объявление он сделал...

Если всех наших сограждан считать европейцами (включая нивхов, якутов, чукчей и других россиян), то весь наш многонациональный народ можно смело считать одним из самых трудолюбивых на субконтиненте, от Ла-Манша до Сахалина....

Дмитрий Песков, пресс-секретарь президента РФ — Люди иногда болеют, в этом нет ничего особенного. Это не должно быть поводом для каких-то теорий заговора (об исчезновении главы ЦБ Эльвиры Набиуллиной из публичного...

Гид из города Иваново Наталья регулярно привозит туристические группы в Москву. Но вот беда: не на каждом столичном объекте, например на Красной площади, можно включать усилитель звука, чтобы туристам было лучше...

Давно заметила: всякий раз, когда Росстат публикует свежие данные о средних зарплатах россиян, граждане эти цифры воспринимают с большим изумлением. Ведь если верить статистике, практически все мы давно миллионеры. Из последних...

Страховая пенсия по старости будет назначаться россиянам без соответствующих заявлений от самих граждан. Об этом в среду, 10 июня сообщает сайт Миннистерства труда и социальной защиты РФ. Как пояснил глава ведомства Антон Котяков, назначение...

Как сообщили в ФСИН, средняя заработная плата осужденных к принудительным работам в исправительных центрах выросла до 43,5 тысячи рублей. И вот некоторые подробности. Пять лет назад Белгородская область прославилась:...

В России через месяц многократно вырастут государственные пошлины для гастарбайтеров: за получение российского гражданства — в 12 раз: с 4,2 тысячи до 50 тысяч рублей, за оформление разрешения...

Для трудовых мигрантов, которые въезжают в Россию, изменились правила проведения медицинского освидетельствования. Как сообщает ТАСС, соответствующий закон подписал президент РФ Владимир Путин. Этот закон предусматривает комплекс мер по противодействию...

Молодым везде у нас дорога, вот и открыть ИП в России или стать самозанятым можно теперь уже в 14 лет. Сегодня в России работают больше 270 тысяч индивидуальных предпринимателей моложе 25 лет —...

Похоже, гуманитарии больше не нужны, пора их, как говаривал Маяковский, сбросить с корабля современности. Китайские университеты убирают 12 тысяч специальностей, устаревших в эпоху ИИ. В первую очередь под сокращение...

Российские работодатели испытывают нехватку квалифицированных рабочих. Об этом, как сообщает РИА Новости, заявила вице-премьер правительства РФ Татьяна Голикова. «Рынок труда для квалифицированных рабочих характеризуется достаточно высокой...

В нашей стране появится корпоративная служба знакомств: идет разработка специальных приложений, с помощью которых сотрудники компаний смогут выстраивать отношения, далеко выходящие за деловые рамки. Создание такой благоприятной атмосферы для...

В России идёт разработка новой пенсионной программы с поддержкой государства. Об этом рассказал изданию «Известия» президент Национальной ассоциации негосударственных пенсионных фондов (НАПФ) Сергей Беляков. По его словам, речь...

Ныне список профессий, где женский труд в России запрещен, сокращен с 450 до 100. Об этом как о важном достижении в деле борьбы за равенство полов напомнила первый замминистра труда и социальной защиты...