Считается, двух месяцев человеку достаточно, чтобы адаптироваться к изменениям и выработать новые привычки. Так вот, за время самоизоляции доля покупателей в интернете увеличилась с 25 до 80%. В онлайне оказались даже те, кто прежде никогда не пользовался интернетом. Как минимум половина потребителей, впервые открывших для себя заочный шопинг, останутся его приверженцами и в дальнейшем, считают эксперты. Значит, к старому возврата нет? Спорный вопрос.
Международная сеть магазинов одежды H&M отчиталась о 80-процентной выручке по сравнению с прошлым годом. Поразительный результат, если учесть, что торговые площади пустовали два месяца. Виртуальная примерочная, бесплатная доставка, увеличенные сроки возврата товаров, сезонные скидки и информация в соцсетях сделали интернет-шопинг почти таким же увлекательным, как и привычный поход в магазин. Но значит ли это, что на походах в магазины и спонтанных покупках пора поставить крест? Изменится ли потребительское поведение после всех потрясений? Что и как будут покупать люди?
«Главными ценностями становятся здоровье и безопасность, — считает Александр Филиппов, гендиректор сети аптек «Ригла». — Природа человека остается неизменной. Основные инстинкты пока еще никто не отменял. Поэтому всегда будут пользоваться спросом товары для здоровья, молодости и красоты. Возможно, покупать будут меньше, но предпочтение все больше станут отдавать качественному. Скажем, оригиналам лекарств, а не дженерикам. Чем выше образование потребителя, тем больше его забота о собственном здоровье...»
То же касается и продуктов питания. Карантин стал звездным часом онлайна. Потребители успели привыкнуть к удобствам таких покупок и к доставке заказов на дом. Услугу освоили все крупные торговые сети. Скорее всего, большая часть клиентов продолжат заказывать товары удаленно, опасаясь лишний раз посещать многолюдные общественные пространства. К слову сказать, это еще и экономия, и отсутствие лишних трат из-за спонтанных покупок. Но все же личное участие в шопинге — это в первую очередь эмоции. Помните правило выбора рыбы на одесском «Привозе»? Ей надо посмотреть в глаза! Никакая доставка этого обеспечить не может. На что продавцы и рассчитывают.
Владимир Садовин, член совета директоров «Азбуки вкуса» и совладелец сети кулинарных студий, отмечает, что эмоции, связанные с продуктами питания и приготовлением еды, невозможно воссоздать в удаленном доступе. Кроме того, люди устали от затворничества, от виртуального общения. Они хотят простых и понятных радостей шопинга, хотят эмоций. А вот как обеспечить их с учетом «новой реальности», придется придумывать маркетологам.
Вот примеры успешных решений. Например, турагентство имеет в офисе образцы пес-ка с лучших пляжей мира и зовет посетителей окунуть в него руки. И что вы думаете? Действует! Люди выбирают песок — и тут же строят планы на путешествия. Строительная компания предлагает оценить на ощупь качество отделочных материалов. «ИКЕА» — вдоволь полежать на ее диванах и матрасах. «Леруа Мерлен» — смастерить что-то в ходе мастер-класса. На покупателя воздействуют музыка, запахи, тактильные ощущения, вовлеченность в процесс. Рациональность включается уже потом, когда дома мы вдруг обнаруживаем пакет с кучей магнитиков, купленных зачем-то в сувенирных лавках венецианского моста Риальто. И вспомним, как пахло тиной из канала и постукивал движок вапоретто... И рука невольно потянется к сайту туристической компании.
